Herkent u zich in volgende uitdagingen?

Een selectie

U wilt digitaliseren zonder de human touch te verliezen?

U digitaliseert om uw klanten beter en sneller te helpen.
Uw klanten willen toegang tot digitale tools. Zodat ze zichzelf kunnen helpen – waar en vooral wanneer hen dat het best uitkomt. Zonder dat ze moeten wachten.
En u spaart ondertussen tijd uit die u aan andere dingen kunt wijden.
Maar als u uw huidige processen digitaliseert, dan gaat dat geheid mis.

Verwerk éxact de juiste elementen in uw proces

U wilt hogere klanttevredenheid zonder extra kosten?

Verhoogde klanttevredenheid zou een aantal dingen veel makkelijker maken. U weet dat maar al te goed. Zoals glunderende medewerkers die positieve feedback krijgen. Of klanten die makkelijker een foutje vergeven, en meer zaken met u doen. Maar u hebt ook uw budget in toom te houden!

Focus op wat er echt toe doet

Stuiten uw mensen op obstakels om klantgericht te werken?

“Mijn medewerkers willen wel klantgericht zijn, maar ze worden afgeremd!”. Inderdaad: vaak botsen ze op regels of procedures, op haperende tools of collega’s die voor het status-quo kiezen.

Al die hindernissen zou u het liefst met één vingerknip weghalen. Helaas lukt dat niet. Meer nog: het is ook…niet nodig.

Creëer ruimte voor verbetering

U maakt beloftes die u niet weet waar te maken?

Verkopers willen, of moeten zelfs, de klant binnenhalen. Dus maken ze beloftes. Productie of dienstverlening spartelt en proest om die te realiseren. Maar dat lukt niet. Of toch niet consistent. Dan verliezen klanten het vertrouwen. Om maar te zwijgen van de tijd die ze opeisen wanneer er opnieuw iets misgaat.

Maak uw beloftes altijd waar

U wilt uw mensen meekrijgen in uw klantgerichte strategie?

“Iedereen wil verandering, maar niemand wil veranderen!” Is klantgerichtheid nog niet voldoende in uw cultuur ingebed? Voegen te weinig medewerkers de daad bij het woord? Neemt men instinctief beslissingen die het interne belang dienen, maar de klanttevredenheid niet ten goede komen?

Geef uw medewerkers goesting!

Uw klanten klagen over bereikbaarheid?

Issues met beschikbaarheid, té lange antwoordtijden? Klanten knappen er op af. En creëren meer werk. Ze bellen terug met dezelfde vraag of verschillende kanalen tegelijkertijd. Ze zetten uw medewerkers nog meer onder druk en eisen een vaste contactpersoon. Of escaleren hun vraag tot een klacht…

Het is op te lossen. Meestal zelfs zonder de capaciteit of werkdruk te verhogen.

Hoe wij u helpen

ANALYSE KLANTNODEN
The 'need' behind the 'want'.

Weet u wat uw klanten drijft? Wat voor hen nu daadwerkelijk het verschil maakt? Wij helpen u om erachter te komen. Want klanten vragen zelden wat ze echt nodig hebben. Met onze analyse identificeert u de ingrepen met het grootste effect. En weet u exact waar uit te blinken.

KEYNOTES
Inspiratie troef!

U hebt vast geen boodschap aan een monoloog. Mooi, want managing partner Horst Remes confronteert uw publiek met de valkuilen in hun eigen denken over klantgerichtheid. Hij overgiet die aha-momenten met een laagje humor en doorspekt ze met voorbeelden uit het echte leven.

OPERATIONEEL CRISISMANAGEMENT
Opnieuw zuurstof voor uw team.

Soms staat het water u simpelweg aan de lippen. Vertrouw dan op ons: wij verlichten u snel door concrete en gerichte ingrepen. Achterstanden en wachttijden smelten zienderogen weg. Uw team ziet weer licht aan het einde van de tunnel. En uw klanten zijn tevreden.

CX STRATEGIE ONTWIKKELING
Pragmatische verandering.

Vormt customer experience (CX) een pijler in de strategie van uw organisatie? Dan helpen wij u om ze scherp te krijgen. We vertalen ze in haalbare doelstellingen – zowel op korte als (middel)lange termijn. We bouwen de succescriteria in en onthullen de structuur waarbinnen u alles realiseert.

CUSTOMER JOURNEY DESIGN
Door de ogen van de klant.

We ontwerpen een ervaring waarover uw klanten spontaan vertellen. Dat doen we al sinds 2002, op een pragmatische manier.  We delen bovendien onze ‘Psychology engineering’-technieken zodat u de perceptie van uw klant effectief beïnvloedt. En we staan u bij om uw energie en resources in te zetten op exact de juiste touchpoints.

STRATEGISCHE BOOTCAMPS
Eensgezindheid over klantgerichtheid.

Doe in vier dagen waar uw concurrenten negen maanden over doen. En maak korte metten met het steeds voeren van dezelfde discussies. Tijdens onze legendarische strategische ‘bootcamps’ storten we ons op de meest complexe uitdagingen rond klantgerichtheid. Het resultaat? Eensgezindheid, focus en momentum.

PROCES DESIGN
Van de post-its naar het echte werk.

Hoe zorgt u ervoor dat uw klanten uw prachtig ontworpen customer journeys ook zo ervaren? En hoe brengen we die ervaring op een efficiënte manier? Via onze unieke methodologie pakken we uw sleutelprocessen aan. Die maken we klantgerichter en rendabeler – samen met uw mensen die het moeten doen.

PROTOTYPING
Klantgericht digitaliseren.

Waar ligt de balans tussen technologie en menselijke toets? De lijn is dun. Daarom helpen wij u om ze te bepalen. We laten de klant proeven van de digitale flow, maar ‘faken’ het aan de achterkant, tot we het proces helemaal goed hebben. Dan schrijven we de requirements. Zo trapt u niet in de val van het digitaliseren van een proces dat strompelt. Want dan produceert u alleen maar efficiënter … ondermaatse output.

CHANGE MANAGEMENT
Van design naar run.

Klantgerichter worden? Het is een kwestie van focus houden, het middelmanagement mobiliseren en de bredere organisatie in het verhaal meenemen. Wij staan klaar om met een uitgekiende aanpak uw klantgerichte manier van werken op te schalen.

CULTUUR TRANSFORMATIE
Context bepaalt gedrag.

Wilt u een meer klantgerichte cultuur installeren? Geweldig, want dat is ónze bestaansreden. We ontwikkelden hiervoor een methode die werkt. En die we aan de realiteit blijven toetsen. We nemen u en uw organisatie mee, stap voor stap. We beginnen met één steen: OneStone. Memorabel, effectief en pragmatisch.

Stel ons uw vraag

Geen tijd om nu met ons te chatten?

Maar toch zin in een inhoudelijk gesprek? We helpen u graag een stap verder door onze expertise met u te delen. Boek een gesprek met ons. We garanderen u op z’n minst food for thought.