Telenet Business

Strategische keuzes omzetten in spraakmakende klantervaring

Spraakmakende dienstverlening. Daar zet Telenet Business op in door het te verankeren in de visie. Maar hoe de hele organisatie mee krijgen? Zodat klanten die uitzonderlijke service ook werkelijk ondervinden? Met die vraag gingen we aan de slag.

De uitdaging

Groeien door in te zetten op klantenstrategie

Telenet veroverde doorheen de jaren een grote hap van de residentiële markt. Nu wil Telenet groeien in de kmo-markt.

Hoe doen ze dat? Door ervoor te zorgen dat zakelijke klanten hun collega-ondernemers spontaan aanbevelen om voor Telenet Business te kiezen. En dat is geen sinecure binnen een concurrentiële markt met veeleisende business klanten.

“Wat mijn medewerkers gerealiseerd hebben in dit experiment, is ongezien. Ze nemen beslissingen in functie van onze strategie. Daar ben ik zeer trots op.”

Martine Tempels
VP Telenet Business

Onze aanpak

Customer strategy design

Wij hielpen Telenet Business scherpe keuzes maken. Het resultaat? Een duidelijke visie.

Om die visie tastbaar te maken creëerden we een start-up binnen Telenet Business. Tien helpdesk medewerkers ontkoppelden we van de bestaande processen, procedures en KPI’s. Een echte start-up mentaliteit? Check!

Door voortdurend het effect te meten van alles wat we deden, betrokken we de klant heel nauw. Dat zorgde ervoor dat we snel evolueerden. Waar we veel tijd aan besteedden? De medewerkers coachen, om dat wat werkte ook geweldig efficiënt te maken.

Een significante stijging van de Net Promoter Score

Het resultaat

Trotse medewerkers zetten de strategische bedrijfskeuze kracht bij 

Weten uw medewerkers hoe ze de strategische bedrijfskeuzes in hun dagelijkse taken kracht bij kunnen zetten? Bij Telenet Business is het crystal clear. En de helpdeskmedewerkers zijn trots op het resultaat!

De NPS steeg tijdens het experiment significant. Het gebeurt nu zelfs dat klanten terugbellen naar de klantendienst, enkel en alleen om de medewerker te bedanken voor z’n ongeziene service. 

De churn, van klanten die bellen met een vraag, daalde enorm. 

En zelfs de verkoop ging er aanzienlijk op vooruit. Ook al lag hier niet de focus op tijdens het experiment. 

Telenet is beursgenoteerd. Daarom kunnen ze hier geen exacte cijfers geven. U leest die in de kwartaalresultaten.

Klanten feliciteren de klantendienst voor hun ongeziene service

Effect op de organisatie

Business case positief tegen 2020

Om de beoogde klantentevredenheid te halen, vraagt de nieuwe aanpak meer tijd van de helpdeskmedewerker. Een investering waar Telenet Business doelbewust voor kiest. Vanaf 2020 wordt de business case positief.

Dankzij deze werkwijze maakt de medewerker zelf de juiste keuzes. Hij weet immers duidelijk waar we naartoe willen. We hoeven hem niet te vertellen wat hij moet doen. Dit vraagt om aangepaste KPI’s en een meer coachende rol van het management.

Nooit maakte ik dit mee: iemand die zo proactief meedenkt. De frustratie waarmee ik zat én het probleem waarvoor ik belde werden helemaal opgelost. Leuk om zo bediend te worden.
- een klant van Telenet Business