Telenet Business
Transformer des choix stratégiques en expérience client retentissante
Mettre au point un service client retentissant. Voilà le point de mire de Telenet Business, profondément ancré dans la vision. Mais comment faire suivre toute l’organisation ? Pour que la vision d’excellence devienne palpable et que les clients en témoignent ? C’est la question que Telenet nous a soumise.
Le challenge
Jouer la carte de stratégie client pour réaliser les ambitions de croissance
Telenet a réussi à conquérir une grande partie du marché résidentiel au fil des dernières années. Maintenant Telenet vise à poursuivre ses ambitions de croissance en ciblant les PME.
Comment y parvenir ? En transformant les clients en ambassadeurs qui recommandent spontanément Telenet Business à leurs collègues entrepreneurs. Ceci étant loin d’être une sinécure dans ce marché particulièrement compétitif, avec des clients business exigeants.
"Ce que mes collaborateurs ont réalisé lors de cette expérimentation est du jamais vu. Ils prennent désormais leurs décisions en fonction de notre stratégie. J'en suis très fière." "
Martine Tempels
VP Telenet Business
Une hausse significative du Net Promoter Score
Notre approche
Customer strategy design
Nous avons aidé Telenet Business à faire des choix tranchants. Que voulons-nous exactement que les clients disent de Telenet Business ? Le résultat ? Une vision claire, et soutenue par tous.
Nous avons ensuite repensé le processus de travail afin de fournir aux clients la preuve de cette vision. En utilisant l'ingénierie psychologique, nous avons incorporé des tactiques pour créer de la tranquillité d'esprit et pour renforcer la confiance du client. Entre autre, en faisant des promesses concrètes.
Pour tangibiliser la vision nous avons crée une start-up au sein de TelenetBusiness. En déconnectant dix collaborateurs du Service Assistance des processus, procédures et ICP existants. Une réelle mentalité start-up en place ? C’est parti !
A partir de là, l’effet de chaque intervention a été mesuré et les clients impliqués de près. Ce qui nous a permis de progresser rapidement.
Aquoi avons-nous consacré du temps précieux ? A accompagner les collaborateurs. Pour rendre les interventions, qui donnaient des résultats incontestables,aussi terriblement efficace.
Le résultat
Des fiers collaborateurs qui appuient les choix stratégiques
Vos collaborateurs, savent-ils comment contribuer aux choix stratégiques de votre organisation ? Chez Telenet Business c’est clair comme de l’eau de roche. Et les collaborateurs du Service Assistance en sont fiers !
Pendant l’expérimentation nous avons noté une hausse spectaculaire du NPS. Il n’est pas rare que des clients rappellent le Service Assistance, rien que pour remercier le collaborateur pour son remarquable service.
Le taux des clients business qui quittent Telenet chute considérablement.
Et même les ventes en profitent. Alors que cet aspect n’a pas reçu d’attention accrue pendant l’expérimentation.
Telenet est coté en bourse. Les résultats précis sont dès lors réservés pour les résultats trimestriels. Vous les découvrirez lors de leur publication.
En produisant des résultats spectaculaires, nous avons convaincu les employés du potentiel de la nouvelle méthode de travail. Nous avons ainsi créé la dynamique de changement souhaitée au sein de l'organisation.
Les clients félicitent le Service Assistance pour le remarquable service.
L'impact sur l'organisation
Business case positif pour 2020
Pour obtenir la satisfaction client visée, la nouvelle approche demande plus de temps de la part du collaborateur du Service Assistance. Un investissement que Telenet Business choisit résolument de faire. D’ici 2020 le business caseest positif.
La nouvelle manière de travailler requiert une gestion moins rigide. Le collaborateur a plus de marge de manœuvrepour faire des choix autonomes. Ce qui donne lieu a des ICP adaptés et un rôle de management qui évolue vers un modus de coaching.
Les employés sont désormais en mesure de tenir les promesses faites. Et les clients ne sont pas les seuls à en profiter ! L'effet sur l'estime de soi, la satisfaction et la fierté est indéniable.
“Jamais je n’ai eu à faire à quelqu’un qui réfléchissait de manière aussi pro-active avec moi. Tant le problème auquel j’étais confronté que la frustration qui en a découlé, ont été complètement résolus. Quel réconfort d’être servi ainsi.”
- un client de Telenet Business