EDF Luminus

Een complex proces écht klantvriendelijk maken

Luminus is de tweede grootste energieleverancier en producent op de Belgische energiemarkt. Hun ambitie? De eerste worden. Door uit te blinken in klantgerichtheid en de organisatiecultuur daarop af te stemmen. Luminus startte met het verhuisproces.

De uitdaging

Een complex proces klantgericht maken

Verhuizen zorgde voor churn. Klanten maakten van de gelegenheid gebruik om hun relatie met Luminus in vraag te stellen.

Vanuit het perspectief van een energieleverancier is een klant verhuizen een bijzonder ingewikkeld proces, waarbij de organisatie sterk afhankelijk is van de distributienet-beheerder én van de accuraatheid van de informatie die de klant geeft. 

En wat betekende dat voor de klant? Een schijnbaar eindeloze reeks telefoontjes naar de klantendienst. Eigenlijk was het eenvoudiger om de overeenkomst met de bestaande energieleverancier op te zeggen en na verhuis bij een nieuwe leverancier aan te sluiten.

Het verhuisproces had al een aantal revisies ondergaan. Telkens een verbetering. Maar dit keer wilde Luminus radicaal innoveren: de manier van werken helemaal ontwerpen vanuit de behoefte van de klant.

Net Promoter Score van -42 naar +45

Onze aanpak

Een kleine scope met grote impact

We verzamelden de managers die rechtstreeks of onrechtstreeks invloed hadden op het verhuisproces in een Moves taskforce. Eén volle werkweek lang zonderden we ons af om in vraag te stellen wat in de energiesector doorgaans als vanzelfsprekend wordt aangenomen.

We vertrokken vanuit het standpunt van de klant en bepaalden vanuit dat perspectief hoe de ideale klantbeleving eruit moest zien. We zorgden voor één haarscherpe en door iedereen gedragen visie van bij de start. Of zoals Núria Van den Wyngaert (Marketing Manager SME en trekker van het project) het verwoordde: “Dit wordt niet tien procent beter, maar tien keer beter”

Pas dan gingen we aan de slag met de processen. Er waren behoorlijk wat hindernissen en praktische bezwaren. En die overwonnen we één voor één. Niet door van de visie af te wijken omwille van systeembeperkingen, maar door telkens naar oplossingen te zoeken die volledig in lijn lagen met de visie.

De nieuwe verhuisaanpak testten we in het klein. Met vier geëngageerde medewerkers en 300 klanten. Het doel? Uitzonderlijk tevreden klanten maken.

De positieve feedback van klanten zorgde voor de drive die we nodig hadden om alle medewerkers enthousiast te maken, en de nieuwe werkwijze over de hele organisatie te implementeren.

Deze case won twee Contact Center Awards: de Customer Experience Award én de publieksprijs.

Het resultaat

Spectaculair hoge klantentevredenheid

Van de 300 klanten in onze testfase, was 98% na zijn verhuis méér tevreden over Luminus dan ervoor. In het oude proces was dat 0%, zo bleek uit eerdere bevragingen. 

De Net Promoter Score (NPS) ging van -42 naar +45: een stijging van 87 punten.

Meer verkoop

Het nieuwe proces had ook een effect op de verkoop: omdat we tevreden klanten aan de telefoon hadden, bleek het veel gemakkelijker om hen ook andere producten en diensten aan te bevelen. Het resultaat? Een stijging van het aantal verkopen met 30% .

Minder kosten

De stapel papier die Luminus in het oude systeem verzond was zo hoog als drie keer de Eiffeltoren. Jawel: de échte in Parijs. Nu is dat nog zeventien meter, en elke maand minder. Het project in zijn geheel leidde tot een besparing van 28% op de kosten.

Efficiënt proces

Voor de klant eindigt het verhuisproces wanneer hij de definitieve afrekening voor zijn oude woning ontvangt. In het oude proces was daar acht tot tien weken voor nodig. In het nieuwe proces: twee weken.

De Contact Center Award voor Customer Experience

Luminus kreeg ook publieke erkenning voor zijn nieuwe aanpak. Er verschenen artikels in het magazine van Vlerick Business School en de case diende als voorbeeld in een Forrester paper. Maar als kers op de taart won Luminus de Belgische Contact Center Award voor Customer Experience én de publieksprijs.

Kostenreductie van 28%

Award-Luminus-Onestone

Effect op de organisatie

Luminus bleef op dat élan voortgaan. Als één van de eersten kregen ze voor hun dienstverlening een vijfsterren-beoordeling van de energieregulator VREG.

Luminus pakte ook het facturatieproces en het verkoopsproces op diezelfde manier aan: van een wit blad beginnen en helemaal vanuit het standpunt van de klant.

“Als je resultaten wilt neerzetten die de klant ook écht voelt, dan is focus cruciaal. En dat vond ik bij Onestone. Het was hard werken. Maar we zijn heel trots op wat we hebben bereikt.”
- Henri Buenen, Chief Commercial Officer