SD Worx

Ergernissen aanpakken voor ze een klacht worden

SD Worx is een internationale HR dienstverlener en sociaal secretariaat. De ambitie? De concurrentie voorblijven door klanten emotioneel te binden. Samen zochten - én vonden - we een manier om frustraties om te zetten in een positieve ervaring.

De uitdaging

Consistente tevredenheid

De HR markt internationaliseert. Buitenlandse concurrenten lonken naar de Belgische markt. SD Worx wil daarom de klantentevredenheid nog verhogen, zodat klanten ook bij toenemende concurrentie loyaal blijven.

Klanten zijn vandaag best tevreden. En dat is vooral te danken aan hun vaste contactpersoon. Maar wanneer die verandert, dan is dat telkens een risico voor de kwaliteit van de relatie. Eric Janssens, Directeur KMO, stond voor de uitdaging. Hij wilde de tevredenheid van klanten nog verder verhogen, maar vooral: klanten loyaal maken aan SD Worx als merk, en niet alleen aan hun individuele contactpersoon.

“Voor mij komt er tijd vrij. De tijd die ik vroeger besteedde aan escalaties, investeer ik nu in de toekomst van ons kantoor.”

Marielle Grégoire
Kantoordirecteur Luik

Van 23% naar 72% klanten die 9/10 of 10/10 geven

Onze aanpak

Elke emotie aanpakken

Het geheim van bedrijven met een sterke klantenbinding? Een heldere klantenstrategie. Maar ook: focus. Want overal tegelijkertijd ingrijpen is het recept voor een gegarandeerde mislukking. 

We kozen ervoor om ons te concentreren op momenten waar klanten niet echt helemaal tevreden zijn. Omdat we weten dat ze die erg goed onthouden. 

Doorgaans slagen we er vrij goed in om problemen op te lossen. En ook klachten behandelen we meestal tot tevredenheid van onze klanten. Maar de emotie die daarbij komt kijken? Die negeren we meestal. 

We vertrokken vanuit de klantenstrategie: Eenvoudig & Concreet. Beloofd. En op basis van die visie ontwikkelden we een proces om élke irritatie of ontevredenheid aan te pakken. Hoe klein ook. Om te vermijden dat die ontaardt in een klacht. Maar nog veel belangrijker: om elke klant eraan te herinneren dat hij met SD Worx de juiste keuze heeft gemaakt. 

Met enkele kantoren werkten we een methode uit om elke negatieve emotie om te buigen tot een positieve. We ontwikkelden een nieuw proces, schakelden andere relevante delen van de organisatie in om problemen ten gronde op te lossen en leerden enkele gespecialiseerde technieken aan. We stuurden bij tot we ons doel bereikten: elke klant het gevoel geven dat hij gehoord wordt. Elke keer opnieuw. En onafhankelijk van de medewerker die hem te woord staat.

Het resultaat

Van 23% naar 72% 9+ klanten

We gingen voor fans: klanten die ons minstens een negen op tien geven nadat we hadden aangevoeld dat ze ergens ontevreden over waren.

Vandaag zijn we zover. “72% van de klanten geven ons een negen of tien. Aan het begin van het project was dat slechts 23%”, zegt Kurt Stragier, Customer Experience Catalyst bij SD Worx.

We zijn nog in volle uitrol. Maar we maken nu al 550 fans per maand.

“Ik heb eerder al gewerkt met consultants, maar wat we samen met Onestone hebben bereikt is ongeëvenaard, zowel voor klanten als voor medewerkers.”
Eric Janssens, Directeur KMO

"We zijn nog in volle uitrol. Maar we maken nu al 550 fans per maand."

Kurt Stragier
Customer Experience Catalyst

Effect op de organisatie

Medewerkers nemen de uitrol zelf in handen

De medewerkers hebben een zesde zintuig ontwikkeld. Ze merken nu zelfs de kleinste frustratie op. En niet enkel die van klanten, ook irritaties tussen medewerkers onderling negeren ze niet. En dat komt de samenwerking en de klantgerichte cultuur enorm ten goede. 

Medewerkers zijn zelfs zo enthousiast dat ze zich als coach opgeven om collega’s de nieuwe manier van werken aan te leren. Betere ambassadeurs vind je niet.

“Deze methode om om te gaan met emotie, zorgt voor een consistente klantbeleving. Onze consulenten krijgen bovendien directe, kwalitatieve klantfeedback over hun prestaties. Trotse medewerkers en efficiënter werken als resultaat.”
- Robin Beens, Business Operations Manager KMO