POST Luxembourg

Bewijs leveren van de klantgerichte POST-visie wanneer klanten een klacht indienen

In 2016 heeft het Executive Committee de Customer Experience Visie voor POST Luxembourg vastgelegd - met de ondersteuning van Onestone.

‘'We gaan ermee aan de slag. Beloofd''. Die korte slogan verwoordde precies wat er op dat moment moest veranderen.

POST opereerde nog steeds als een overheidsinstelling. Klanten moesten navigeren door silo’s en complexiteit. En beloftes werden niet gedaan: “Zo snel mogelijk” was het standaardantwoord op vragen van klanten over de timing.

Tijdens hun evaluatie in 2021 realiseerde POST zich dat de manier waarop ze klachten afhandelden niet strookte met hun Customer Experience (CX) Visie. Terwijl een klacht een ideaal 'moment van de waarheid' is, om klanten te bewijzen dat POST haar CX visie serieus neemt: We zijn ermee bezig. Beloofd!

POST's ExCom lanceerde een Customer Experience initiatief om de klachtenafhandeling te verbeteren en te harmoniseren voor de drie business lines: Telecom, Bank en Post.

Dit was het 11e initiatief op basis van de Onestone-methodologie die in het verleden uitstekende resultaten had opgeleverd

Het klachtenbehandelingsproces herontworpen vanuit het perspectief van de klant

De aanpak om klachten te behandelen werd volledig opnieuw bekeken. We vertrokken niet vanuit het bestaande proces, maar van een wit blad. 

We verzamelden 13 stakeholders in een 4-daags bootcamp. Een oefening in 'design thinking' vanuit het perspectief van de klant.

Het team bestond uit vertegenwoordigers van de dienst klachtenbehandeling, hun leidinggevenden en het management van de ondersteunende functies (omdat we hun steun nodig zouden hebben bij de implementatie). De Deputy CEO nam deel aan het bootcamp om de uitdagingen goed te begrijpen en het strategische belang van het initiatief te onderstrepen.

De 4 dagen waren moeilijk te verkopen aan de drukke deelnemers. Maar de aanpak resulteerde in een concreet actieplan dat unanieme steun kreeg van alle belanghebbenden. De hoofdgedachte? “We willen gemoedsrust creëren.”

Historisch gezien heeft POST Luxembourg altijd schriftelijk geantwoord op klachten of op alles wat juridische gevolgen kon hebben. Dat moest anders: klachtenbehandelaars zouden met klanten moeten praten. Velen voelden zich ongemakkelijk bij dat idee.

Het proces ontwerpen in Start-up modus

We creëerden een start-up team binnen de organisatie. Geïsoleerd van de huidige KPI's en stuurmechanismen.

Gedurende een periode van 16 weken was het hun missie om een disruptieve concurrent te worden voor het oude klachtenafhandelingsproces - meer impact creëren met minder inspanning.

Het klein Startup-team paste de nieuw ontworpen aanpak toe, en verfijnde die totdat klanten zeer tevreden reageerden, en het proces werkbaar en efficiënt was.

We wilden onze fouten in een gecontroleerde omgeving kunnen maken, om op een uiterst wendbare manier te werken. En om te vermijden dat alle klachtenbehandelaars met kinderziektes zouden kampen tijdens de implementatie.

Een spectaculaire stijging in klanttevredenheid: een tNPS die met 31 punten steeg naar +56. Zonder extra personeel.

80% van de klanten was zeer tevreden over de manier waarop hun klacht werd afgehandeld.

In sommige gevallen was het niet mogelijk om het probleem van de klant op te lossen (bijvoorbeeld wanneer ze slachtoffer waren van phishing of oplichting), of had de klant geen recht op compensatie. Maar zelfs bij het brengen van 'slecht nieuws', gaven nog steeds 40% van deze klanten een tevredenheidsscore van 9 of 10, op een schaal van tien punten!

De verwerkingstijd is nu aanzienlijk korter (in tegenstelling tot wat de meeste mensen verwachtten voordat we testten in de opstartfase).

Met het nieuwe proces herleidden we het aantal heropeningen van afgesloten claims quasi tot nul (1%). Terwijl in het oude proces de meerderheid van de ondervraagde klanten aangaf dat ze een onvolledig antwoord kregen.