BNP Paribas Fortis
De Ondernemersbank
Groeien door de concurrentie voor te zijn
Prijzen staan onder druk. Klanten zien geen verschil meer tussen de grootbanken. Toch wil BNP Paribas Fortis haar groei binnen de markt van ondernemers verderzetten. Door ondernemers nog meer bewust te maken van haar unieke troeven. We ontwikkelden een aanpak om de concurrentie een grote stap voor te zijn.
De uitdaging
Inzetten op klantervaring om groei te realiseren
Hoe de klant de relatiebeheerder van de grootbanken ervaart? Als een postbode die boodschappen doorsluist van de klant naar de hoofdzetel en omgekeerd. Toch zijn klanten doorgaans tevreden over hun relatiebeheerder. Maar dat zijn ze ook over de relatiebeheerder van de concurrent. Daarom spelen klanten hun grootbank alsmaar vaker uit op prijs.
BNP Paribas Fortis wil dat klanten voor hen kiezen omdat de bank met hen meedenkt en zinvolle expertise inbrengt. Hoe zorgen we ervoor dat ondernemers bereid zijn om hiervoor een correcte prijs te betalen?
“Vertrekkende vanuit de klant en onder strakke begeleiding van Onestone, maakten we innovatieve keuzes. Nu zetten we onze visie succesvol om in de praktijk.”
Bart Ballon
Directeur Ondernemersbank
67% van de klanten geven een 9 of zelfs een 10/10 wanneer we vragen hoe tevreden ze zijn
Onze aanpak
Een gealigneerde visie over de gewenste klantenervaring
Een verrassend goede klantervaring neerzetten? Dat kan de relatiebeheerder niet alleen. De ervaring van klanten is ook onlosmakelijk verbonden met beslissingen die in de hoofdzetel worden genomen. We betrokken dan ook alle relevante diensten in de denkoefening.
Met het oog op aanzienlijk hogere klantentevredenheid, ontwierpen we een nieuwe manier van (samen)werken. Maar met behoud van alle checks & balances, en dus zonder het risico voor de bank te verhogen.
Bewijs leveren dat de nieuwe klantvisie werkt
Met een klein team van relatiebeheerders, analisten en beslissingsnemers ontwierpen we een geolied proces met contactmomenten waar klanten ons spontaan voor bedanken.
Het resultaat
Verrassend goede klantervaring leidt tot groei
In het Ondernemersbank Center waar het experiment plaatsvond geeft 67% van de klanten uitmuntende tevredenheidscores.
En bereikten we een transactionele Net Promoter Score van 41.
“Mijn klanten reageren verrassend enthousiast. Ik voel de vertrouwensband groeien. Dat is het mooiste aan mijn job!”
- Sven Volders, Adviseur Ondernemingen
“I am fully convinced. We halen deals binnen die we anders niet hadden gerealiseerd.”
Elke Ferong
Directeur Ondernemersbank Mechelen
Effect op de organisatie
De vernieuwde samenwerking tussen de interne diensten? Daar zijn de medewerkers laaiend enthousiast over.
Relatiebeheerders getuigen dat ze hun adviserende rol nu ten volle kunnen uitspelen.
En de medewerkers van de interne diensten? Die zijn in staat om hun kredietexpertise veel gerichter in te zetten.