PROFEL

Tussen klacht en geruststelling

De klantendienst van Profel zette zich elke dag maximaal in om vragen en klachten correct te behandelen. Toch liep de ervaring bij verdelers — professionals in rechtstreeks contact met eindklanten — niet altijd gelijk met die inspanningen.
Bij klachten ontbrak het vaak aan tijdige duidelijkheid en een voorspelbaar verloop, ondanks de grote bereidheid om oplossingen te bieden. Die onzekerheid legde extra druk bij verdelers, die zonder heldere status of timing hun klanten moeilijk konden geruststellen.
Het werd duidelijk dat een oplossing alleen niet volstaat: vertrouwen vraagt ook transparante communicatie en een proces dat toont dat Profel naast de verdeler staat, ook als het misloopt.

Taakgericht werken als boosdoener

De klachtenaanpak was sterk taakgericht, met dossiers die door meerdere stappen en teams liepen. Elke schakel deed zijn werk correct, maar voor verdelers voelde het geheel niet als één samenhangend proces.
Informatie raakte versnipperd, verwachtingen waren moeilijk te managen en opvolging belandde bij de verdeler.
Wat zij nodig hadden, was geen snelheid om de snelheid, maar betrouwbare antwoorden: status, timing en duidelijkheid.
Door het proces end‑to‑end te herdenken met focus op klantimpact, zag Profel de kans om klachtafhandeling om te buigen van noodzaak naar onderscheidende sterkte.

3 kernprincipes voor klantgerichtheid

We trokken vier dagen op bootcamp met een team van senior management tot collega’s die dagelijks dicht bij de klant staan. We betrokken Productie, Kwaliteit, Orderadministratie, Supply Chain, Service Center, Sales, Finance en Marketing.

Door scherp te discussiëren vanuit de klant, legden we een sterke basis voor snelle uitrol. Na het bootcamp was de richting duidelijk en samengevat in drie kernprincipes.

1. Als het misgaat, staan we er.
2. We vertrekken vanuit vertrouwen, niet vanuit wantrouwen.
3. Onze klanten moeten zich kunnen focussen op hun werk.

Het klachtenproces werd het eerste bewijs van deze principes.

De juiste mensen bij elkaar - het onmogelijke werd mogelijk

Daarna volgden 7 sprints met een team dat voor het eerst samenwerkte. Ieders eigen expertise, perspectief en ambitie was een meerwaarde.
“Opnieuw leveren binnen twee weken? Dat kunnen wij!” klonk het vastberaden.
In plaats van een ‘doorgave’ vanuit administratie naar productie, bouwden we samen één end‑to‑end flow waarin beide teams het proces testten en tot leven brachten. Elke sprint verzamelden we directe feedback van de verdelers. 
Het sleutel­inzicht: leverbetrouwbaarheid primeert boven snelheid — en liet ons toe de impact op de reguliere orderflow onder controle te houden.

41% van de bevraagde verdelers gaf een 9 of 10 voor de klachtafhandeling. Voor de start haalde niemand die score.

Het nieuwe proces ging eerst live binnen PVC, waarna klanten spontaan vroegen wanneer andere afdelingen zouden volgen. Ook op events dook steeds vaker de naam Pro4You op — de merknaam voor de initiatieven rond klantgerichtheid van Profel.

Met een gedreven start-upteam, steun van senior management en gerichte begeleiding van Onestone werd meteen opgeschaald naar alle klanten en afdelingen.