Wat is het centrale idee?
Zou het niet eigenaardig zijn wanneer een voetballer toestemming gaat vragen aan zijn coach alvorens een bal binnen te koppen? Jan Carlzon, oud CEO van Scandinavian Airlines, houdt een pleidooi voor verregaande autonomie bij medewerkers om te “scoren” bij klanten. Dat lukt enkel wanneer de managers aan de top een ijzersterke en heldere visie tot leven brengen.
Waarom moet je het lezen?
Carlzon klopt zichzelf regelmatig eens op de borst, maar is ook man genoeg om zijn inschattingsfouten met ons te delen. Op een lichtvoetige manier draagt hij doorleefde inzichten aan over het evenwicht tussen risico en gedelegeerde verantwoordelijkheid.
Geschreven door Horst Remes
Customer Strategy Expert @ Onestone