Een boze klant? Maak er een fan van!

Gastschrijver, Tom Van Thillo,
Customer Experience Manager bij Tessenderlo Group.

Tom is onze oud-collega en een fervente bewaker van de customer experience binnen Tessenderlo Group.

Ons ‘mens-zijn’ verhindert ons om boze klanten te verrassen.

De typische medewerker van een klantendienst? Een sadistische misantroop die er zijn lusten komt botvieren. Dat zou je denken als je de attitude van sommige inbellende klanten analyseert. Wil je je arsenaal aan scheldwoorden verruimen? Luister dan eens een dagje mee in een klantendienst. Boze klanten vergeten weleens dat er aan de andere kant van de lijn ook een mens van vlees en bloed zit.

Het vergt euvele moed om op zo’n moment je medewerkers te spreken over ‘service met de glimlach’. Dit soort boze-klant situaties doen de oerinstincten opspelen: de zogenaamde ‘vecht-vlucht reactie’. We verdedigen onszelf: “dat is niet onze fout”. Of we vluchten en leggen de telefoon zo snel mogelijk neer.

Dit is het uitgelezen moment om het verschil te maken met andere klantendiensten. En de ervaring die je klant daar reeds heeft opgedaan. Verras hem!

Hoe dan?

Elke klacht is een opportuniteit om te scoren.

De worstcasescenario’s? Die zijn net ideaal om uit te blinken. Maar die vergen kennis, oefening en vooral toewijding. Je moet je instincten leren onderdrukken. En er soms zelfs tegenin gaan. Dat is een totaal nieuwe manier van werken én denken.

Je medewerkers vertellen hoe ze het moeten doen? Dat zal je niet ver brengen. Intensief coachen en begeleiden is de boodschap. Tot je medewerkers met een andere bril naar klachten kijken: als een kans om te scoren.

Overwin je instinct: pak zowel het probleem als de frustratie aan.

De essentie? Een klacht bestaat altijd uit twee delen: feiten én frustratie. Het eerste deel is het probleem dat de klant ondergaat. Het tweede gaat over hoe hij dit probleem ervaart.

We zijn geweldig goed in het oplossen van problemen. We doen dit kalm, rationeel en snel. Waarom blijft de klant dan zo lastig? Omdat we het tweede aspect altijd vergeten: de frustratie. Natuurlijk is een goede oplossing belangrijk, maar de mate waarin de klant zich gehoord voelt is dat evenzeer. Voelt je klant zich miskent of onbegrepen? Dan is de kans klein dat hij luistert naar je oplossing.

Een pijnlijke situatie omkeren? Een concreet voorbeeld.

De klant belt naar de klantendienst en is niet goed gezind…

Klant: “Eindelijk! Ik hang al 20 minuten aan de lijn. Die verdomde ‘Für Elise’ ben ik intussen beu gehoord! Het internet werkt al de hele voormiddag niet, en ik moet dringend belangrijke e-mails sturen! Zo kan ik niet werken!”

Scenario 1:

Medewerker: “Er is dus een probleem met uw verbinding. Kunt u de modem even uitrekken voor 10 seconden terwijl ik een lijnmeting uitvoer?”

Scenario 2:

Medewerker: “Al 20 minuten?! Een mens zou voor minder kwaad worden, zeker als u dringend e-mails wilt versturen! Ik ga er nu alles aan doen om uw probleem zo snel mogelijk op te lossen. Heeft u zelf al iets geprobeerd om het probleem op te lossen?”

Voel je het verschil? Laat de klant eerst merken dat je zijn frustraties hoort. Probeer zijn boosheid niet te negeren of te minimaliseren. Bevestig juist dat het normaal is dat hij boos is. De frustratie moet er eerst uit, voor je met de oplossing komt.

Van een boze klant een extreem tevreden klant maken? Alleen door een goede oplossing te bieden? Dat is geen evidentie. Wil je hem echt verrassen? Reageer op zijn emotie! Dan pas maak je écht het verschil.