Un client en colère ? L’occasion rêvée pour surprendre !

Tom Van Thillo, auteur invité,
Customer Experience Manager chez Tessenderlo Group.

Tom est notre ancien collègue et un fervent gardien de l’expérience client Chez Tessenderlo Group.

Notre condition humaine empêche de surprendre les clients fâchés.

Le service client est peuplé de sadiques misanthropes qui se livrent à tous leurs fantasmes : c’est ce qui vous vient à l’esprit si vous analysiez l’attitude d’un grand nombre de clients qui appellent. Vous croyiez que les gros mots s’apprennent à l’école secondaire ? Et bien détrompez-vous ! Venez passer une journée au service clientèle pour en faire l’expérience. Les clients en colère ont tendance à oublier qu’il y a un autre être humain, à l’autre bout du fil.

Il faut avoir la témérité dans ce genre d’environnement pour exiger des employés de servir les clients ‘avec le sourire’. Faire face à un client colérique fait resurgir notre instinct primitif : ‘lutter ou fuir’. Pour se protéger on se met en position de défense : on s’apprête à bondir ou à clôturer l’appel au plus vite.

Lorsqu’on a à faire à un client en colère, il est presque impossible de ne pas le prendre personnellement. C’est exactement pourquoi la plupart des services de support à la clientèle manquent de surprendre le client avec un service client mémorable. Et c’est précisément pour cette même raison qu’ici se trouve une opportunité unique pour faire la différence !

Comment donc ?

Chaque plainte est une opportunité pour ‘marquer’ !

Les conditions pour ‘briller’ ne sont pas des moindres: de l’expertise, de l’exercice et surtout: une dévotion particulière. Il faut apprendre à réprimer ses instincts et même carrément aller à leur encontre.

Dicter aux employés du service client comment faire ? Cela ne vous emmènera pas bien loin. Il faut les coacher de manière intensive et les accompagner dans une toute nouvelle manière de travailler et de penser. La condition sine qua non pour ‘briller’ en service client ? C’est de voir chaque plainte comme une opportunité pour ‘marquer’ !

Surmonter ses instincts : adresser le problème ét la frustration.

Le principe fondamental à retenir ? C’est qu’une plainte comporte toujours deux composantes : lesfaits et le vécu. L’ennui c’est qu’on a tendance à attribuer toute notre attention aux faits. Et à négliger nonchalamment le vécu de ces mêmes faits. Alors que pour ‘marquer’ ? Il faut faire exactement l’inverse.

Apporter une bonne solution est important. Et faire en sorte que le client se sente reconnu l’est tout autant. Le client ne sera recevable pour votre solution, que lorsque vous aurez réussi à lui donner cette sensation de reconnaissance.

Renverser une situation fâcheuse. Un exemple concret.

Comparons les scénarios suivants :

Le client : « Enfin ! Ça fait 20 minutes que vous me mettez en attente et que je dois endurer ce satané morceau de Mozart en répétition infinie. C’est insupportable ! Je n’ai pas d’internet depuis toute la matinée, alors que j’ai des e-mails importants à envoyer d’urgence ! »

Scenario 1:

L’employé: « Je vois, il y a un problème avec votre connexion. Pourriez-vous débrancher le routeur un instant svp ? Le temps d’effectuer une vérification en ligne. »

Scenario 2:

L’employé : « 20 minutes !  Il y a de quoi s’impatienter en effet, moi aussi cela me rendrait hors de moi ! Comptez sur moi. Je vais faire le maximum pour résoudre votre problème le plus rapidement possible. Avez-vous déjà essayé des choses pour résoudre le problème vous-même ? »

Vous percevez la différence ? Reconnaissez la frustration du client. N’essayez pas d’ignorer ou de minimiser la colère du client. Bien au contraire.  Confirmez-lui que c’est parfaitement normal d’être mécontent lorsque les choses vont mal. Commencez par encourager le client à exprimer son ressenti, à raconter son histoire, avant de passer à la solution.

Un client en colère ne sera jamais un client facile à aborder. Mais si l’employé parvient à voir un client fâché comme une opportunité pour ‘marquer’ ? Pour surprendre !  Il réussira à renverser la situation.  A obtenir un client ravi !  Voilà la clef pour un service client implacable !