Quelle est l’idée centrale ?
Croyez-vous que tout ce qu’on a l’habitude de faire pour apaiser un client mécontent ou fâché donne l’effet désiré ? Et bien non, c’est même carrément tout le contraire ! L’explication se trouve dans notre nature primitive, programmée pour se défendre ou fuir dans ces cas-là. Malgré nos bonnes intentions, nos réactions spontanées et largement répandues ne font qu’aggraver la plainte et agrandir les dégâts pour l’entreprise. Gallagher nous explique pourquoi. Les situations qu’il décrit dans son livre sont péniblement reconnaissables !
Gallagher se base sur des connaissances récentes, originaires des sciences du comportement, et utilisées entre autres par des conseillers de crise ou des négociateurs en cas de prise d’otage. Il nous propose des techniques très concrètes pour clôturer une plainte de manière positive sans pour autant s’adonner à des concessions hors de proportion. La principale idée étant la capacité de maintenir à tout moment le client dans sa dignité, indépendamment du bien-fondé de son mécontentement.
Pourquoi devez-vous lire cet ouvrage ?
Malgré le fait que Gallagher s’adresse en premier lieu aux employés ayant un contact direct avec le client, il est crucial pour les leaders de se rendre compte pourquoi tant d’interactions avec des clients mécontents manquent si souvent et de manière si radicale leur but premier.
Toute personne travaillant dans ‘la ligne de front’ devrait comprendre et mettre en pratique le contenu de ce livre et chaque teamcoach devrait le maîtriser et l’utiliser continuellement pour se perfectionner.
Les leaders qui parviennent à ancrer cette approche dans la pratique de tous les jours, ont une arme très puissante en main pour réduire de manière radicale le taux de désabonnement de clients.
