Verkopers willen, of moeten zelfs, de klant binnenhalen. Dus maken ze beloftes. Productie of dienstverlening spartelt en proest om die te realiseren. Maar dat lukt niet. Of toch niet consistent. Dan verliezen klanten het vertrouwen. Om maar te zwijgen van de tijd die ze opeisen wanneer er opnieuw iets misgaat.