Wat is het centrale idee?
Nogal wat bedrijven willen wel, maar kunnen niet. Ze nemen klantgerichtheid op als één van de basispeilers van hun strategie, maar ze slagen er maar matig in om in de praktijk een customer experience neer te zetten die het verschil maakt. In dit boek bespreekt Van Belleghem waarom dat zo is. En wat je er kunt aan doen.
In tegenstelling tot zijn vorige management boeken – die vooral over strategie en visie gaan – is ‘A diamond in the rough’ veel praktischer georiënteerd. Hij hangt zijn inzichten op aan het beeld van een ruwe diamant. En hoe je daar een schitterend juweel van maakt.
Dat gaat in twee stappen.
Je start met er een heldere diamant van te maken. Zo zorg je ervoor dat iedereen in de organisatie weet wat je bedoelt met ‘klantgerichtheid’ en dat iedereen ook gelooft dat je het meent.
In een tweede beweging maak je er een geslepen diamant van: je klanten zien en voelen het verschil. Je bewijst dat je loyaal bent aan je klanten, je bouwt een klantgerichte cultuur, en je laat technologie je daarbij helpen.
Waarom moet je het lezen?
Van Belleghem is een verteller. En ook dit boek zit vol kleine en grote anekdotes. Als customer experience leader kan je daar dankbaar naar verwijzen om een idee te illustreren. Dat ‘plakt’ goed.
Maar hij legt ook een aantal keer de vinger op een pijnlijke wonde.
Technologie blijkt dan toch niet dé shortcut te zijn naar een fantastische klantervaring – in tegenstelling tot wat velen dachten. Wellicht zijn er nog steeds heel wat board members die hopen dat investeren in technologie tot een geweldige customer experience zal leiden.
En als hij het heeft over één van mijn stokpaardjes: ‘A bad process will beat a good person every time’. Zorg ervoor dat je processen je klantgerichte strategie ondersteunen – niet tegenwerken.
Van Belleghem lanceert het begrip ‘effectieve empathie’. Dat betekent dat je ervoor zorgt dat er een proces bestaat om bij een klant te scoren op het moment dat hij hoopt op een empatische reactie.
Aan het einde van elk hoofdstuk geeft hij een overzicht met concrete customer experience tips. De ervaren CX professional zal daarin bevestiging vinden van wat hij al weet, maar ook stof tot nadenken.
