Waarom een heel team medewerkers betalen om telkens weer dezelfde problemen op te lossen? Je krijgt vooral gefrustreerde klanten aan de lijn, en ze zijn meestal niet minder gefrustreerd na het gesprek. De klanten die je wél graag wilt spreken? Die bellen niet. Of ze geraken niet binnen.
Dus, weg met de klantendienst! Als we dan toch kosten moeten besparen, dan ligt die optie toch voor de hand? Of niet? Laten we een stap terugzetten. Waarom wilden we ook al weer een klantendienst?
Verbeter je dienstverlening continu
Wie slaagt er beter in om verbeteropportuniteiten te ontdekken dan de klantendienst medewerker zelf? Hij hoort als eerste waar klanten over klagen. En als het helemaal mis loopt, is hij degene die het incident probeert op te lossen.
En zo’n incident vraagt om incident management: we alarmeren de organisatie en wapenen onszelf voor de resem boze telefoontjes. We zorgen dat we weten wat we moeten zeggen (en hoe). We ‘slikken’ incidenten.
Moet het dan verrassen dat de medewerkers gestresseerd zijn? Ze spenderen hun tijd aan talloze gesprekken die zij, noch de klanten, willen voeren. Het gevolg? Een torenhoge werklast. En de klanten die je echt graag wilt spreken? Die zetten we langer en langer in wacht. Tot ze opgeven. Op dat moment trekt de klantendienst aan de alarmbel. Ze ‘ontwrichten’ de rest van de organisatie met de urgente vraag naar extra mankracht.
De klantendienst heeft zoveel meer potentieel! Wat als ze nu eens pro-actief optreedt bij incidenten, in plaats van enkel reactief? Laat ze het heft in eigen handen nemen. Bel de klant zelf – nog voor hij jou belt.
Sluit waardeloze klantencontacten uit
Maar het gaat verder dan enkel incidenten. Zelfs als er niets mis gaat, zie je tal van ‘waardeloze’ klantencontacten. Tel maar eens hoeveel vragen je kunt beantwoorden via andere, goedkopere en vaak toegankelijkere kanalen (zoals het internet). Of overbodige vragen als gevolg van een onvolledige of onduidelijke communicatie (denk maar aan facturen die gewoonweg niet te begrijpen zijn). Je zou versteld staan.
De klantendienst heeft inzicht in al die problemen. Jammer genoeg stopt het daar meestal. Is jouw organisatie klaar om haar problemen te confronteren? Klaar om op zoek te gaan naar de echte oorzaken? En ze ook op te lossen? Start met het meten van al die ‘waardeloze contacten’. En neem actie om ze te verminderen.
Versterk klantenloyaliteit
Alle problemen en ontevreden klanten de wereld uit helpen is natuurlijk een utopie. Nieuwe problemen duiken altijd op. Hoe goed je ze ook aanpakt. De klantendienst detecteert ze altijd als eerste. Leg er je dus maar bij neer: boze klanten vinden altijd eerst hun weg naar de klantendienst.
En daar loopt het vaak mis. De klantendienst medewerker is ook maar een mens. En wanneer een mens zich aangevallen voelt gaat hij in verdedigingsmodus. Niet nodig denk ik om een beeld te scheppen van wat er dan gebeurt. De klant wordt nog bozer, en wij ‘verdedigen’ ons nog meer. Het eindresultaat? Niemand gelukkig.
Waarom gaat zo’n situatie zo snel mis? Het begint met de eerste vraag die we een medewerker aanleren om zichzelf te stellen: “Is deze klacht terecht?”. In veel gevallen zelfs hardop. Heel frustrerend voor de klant: hij zou toch niet bellen als hij geen terechte klacht had?
Hoe moet het dan wel? Het lijkt misschien raar, maar een boze klant is juist een geweldige opportuniteit! Laat je klant niet zomaar wegglippen. Maak van hem je grootste fan.
Daarover schreef Richard Gallagher een fantastisch boek: The Customer Service Survival Kit. De essentie? Laat de klant altijd in zijn eigenwaarde. Hoe irrationeel (of gestoord) je ook vindt dat hij reageert. Bevestig hem dat elk normaal mens zich zo zou voelen in zijn plaats – zelfs jijzelf. Je valt daarbij je collega’s of je organisatie niet aan. Wel aanvaard je zijn perceptie als werkelijkheid. Pas dan heb je de kans om oplossingen te bieden – en krijg je een klant die bereid is te luisteren. Focus daarbij op dingen die je wél kunt doen, niet noodzakelijk op wat de klant eist.
Weg met de klantendienst?
Misschien toch maar niet. Bedenk wat je klantendienst kan zijn voor je klanten – en voor je organisatie. Een sterke en mobiliserende klantvisie helpt je daarbij. Hoe concreter de visie, hoe meer je medewerkers ze vertalen naar de werkvloer.
Stimuleer je medewerkers om technieken te beheersen waarmee je van boze klanten fans maakt. En neen, dat lukt niet met een dagje opleiding. Geef hen de ruimte en de autonomie om klanten second time right oplossingen aan te bieden. Ondersteun hen hierbij met processen en systemen die dat faciliteren.
Lees ook waarom we niet altijd naar onze klanten moeten luisteren
