Loyauteit werkt in twee richtingen

Loyale klanten? We dromen ervan. Zo van die klanten die niet zwichten voor een aantrekkelijk aanbod van een concurrent. Klanten die voor elke nieuwe aankoop eerst aan ons denken. Klanten die ons aanbevelen bij iedereen die het horen wilt? En als het even kan ook bij mensen die dat niet willen.

En we hebben zo’n klanten. Maar ze durven weleens te vertrekken, wanneer de loyauteit maar uit één richting blijkt te komen. En tot die constatatie komen ze, regelmatig.

Klanten krijgen weinig loyauteit terug

Loyauteit is een emotie. En emoties koop je niet af.

Maar wat doen we met een trouwe klant die al jaren stipt op tijd betaalt, en zijn laatste factuur iets te lang heeft laten liggen? Juist. We sturen hem een aanmaning – mét “herinneringskost”. Meestal gepaard met wat dreigende taal over wat er gebeurt als hij die betaling niet onmiddellijk in orde brengt.

Deze klant nam het risico om met ons in zee te gaan, ook toen we nog geen gevestigde waarde waren.

Het probleem heeft niet alleen te maken met late betalingen. Het is ook te vaak van toepassing bij het aanbieden van extra’s, bonussen en beloningen. Want een oudere klant, die het risico nam met ons in zee te gaan, wordt vaak vergeten.

Wat denkt hij wanneer hij ziet dat we nieuwe klanten belonen voor hun afwachtende houding? Bovendien met voordelen die we hem nooit aanboden? Inderdaad. **** ***!

En waarom lossen we een hardnekkig probleem pas op, op het moment dat een loyale klant ons laat weten dat hij de beslissing heeft genomen om met een andere leverancier in zee te gaan?

Zorg ervoor dat je klanten jouw loyauteit voelen

Eénrichtingsverkeer, het is niet meer dan dat. We steken veel energie in het werven van nieuwe klanten. En in het detecteren van klanten die een verhoogd risico vertonen om naar de concurrentie af te wijken. En we vergeten de stille, trouwe klant. Aandacht hebben voor hen is cruciaal als we aan échte loyauteit willen werken.

Ga daarom bij elke marketingactie, bij het ontwerp van processen en bij communicatie altijd na wat het mogelijke effect is op die klanten die er al heel lang zijn en die je nooit hoort. Wat geef je hen om te tonen dat je hun loyauteit echt apprecieert? Een verjaardagskaart is waarschijnlijk niet het juiste antwoord.

Horst-Remes-Customer-Strategy-Expert
Geschreven door Horst Remes Customer Strategy Expert @ Onestone