Cardif Espagne
Marquer avec une gestion digitale des déclarations de sinistre
Les assurés préfèrent éviter de communiquer avec leur compagnie d'assurance. Et si c'est vraiment nécessaire? Alors via la voie digitale, à toute heure du jour ou de la nuit. Mais les clients veulent aussi être traités de manière personnalisée. Un dilemme? Plus pour Cardif.
Nous avons développé une nouvelle approche pour traiter les sinistres: en combinant la voie digitale et le contact humain.
Le challenge
Obtenir une aide réelle, plutôt que de subir un processus
"Les clients nous demandent de l'aide. Mais ce que nous leur donnons est un processus. Tout comme n'importe quel autre assureur. Et cela doit changer. Nous voulons offrir nettement mieux", a déclaré Cecilia Boned - PDG de Cardif Espagne.
Une déclaration de sinistre est généralement une affaire bureaucratique: remplir des formulaires, recueillir des preuves et demander des certificats. Alors que le client est encore sous les émotions- par exemple après un accident avec des séquelles physiques.
Cardif voulait un traitement des sinistres sans aucune friction: efficace, rapide et personnel.
“C'est spectaculaire de voir comment ce projet a transformé notre organisation: les employés ont le sentiment qu'ils sont la pierre angulaire de la satisfaction de nos clients.”
Cecilia Boned
PDG Cardif Espagne
Les plaintes ont diminué de 9% à 1%
Notre approche
D'abord l'expérience client, ensuite la technologie
"Quelle est précisément l’expérience que nous voulons donner à nos clients?" C’est la question que nous avons abordée en premier. Outre les limitations imposées par la technologie. Car chaque résultat spectaculaire commence par une vision claire.
Fini la bureaucratie
Les informations que nous pouvons trouver nous-mêmes? Nous ne les demandons pas au client. Et si nous avons tout de même besoin du client? Alors, nous lui offrons une voie facile. C’est là que la technologie prouve sa valeur ajoutée.
Le faux bot
Comment un client gère-t-il l'interface numérique? Et quand est-il judicieux qu’un humain intervienne?
Afin de dépenser le budget pour le développement numérique de manière intelligente, nous avons d'abord ‘fait semblant’. Avec de vrais clients, et de vrais sinistres. Mais là où les clients pensaient communiquer avec une machine, il y avait un employé Cardif derrière le clavier. C’est fou ce qu’on a appris ainsi!
Le résultat
81% des clients extrêmement satisfaits
81% des clients sont "extrêmement satisfaits" de la nouvelle manière dont Cardif gère un sinistre. Même les clients qui font une déclaration, et qui découvrent que leur police ne couvre pas leur dommage, sont satisfaits. Alors qu'ils ne reçoivent aucune compensation.
Le numérique devient humain
Le chatbot se comporte comme l'assistant numérique du gestionnaire des sinistres. Ainsi, le client a un point de contact à tout moment. Et le gestionnaire des sinistres? Il gagne du temps qu'il peut consacrer aux interactions où son intervention humaine est précieuse.
Dommages réglés dans les 24 heures grâce à l'intelligence artificielle
Nous avons utilisé l'intelligence artificielle pour donner aux clients des réponses décisives rapidement. Les clients nous indiquent qu'ils y voient un signe de confiance. Au moins ils sont fixés.
Le Net Promoter Score est passé de 36 à 77
L'impact sur l'organisation
La mentalité au sein de l'organisation a connu une évolution importante. C'est le mérite des gestionnaires de sinistres qui ont mis au point la nouvelle façon de travailler. Ce sont les plus grands ambassadeurs du changement.
La nouvelle façon de travailler est une source d'inspiration pour les collègues des autres pays. De tous les coins du monde, ils viennent voir comment Cardif Espagne s’y prend.
"Pour nous, gestionnaires, c'était fantastique de contribuer à la création de meilleures solutions pour nos clients."
- un des collaborateurs