PROFEL

Entre plainte et réconfort

Chaque jour, l’équipe client faisait le maximum pour traiter chaque question — et chaque plainte — avec précision. Mais du côté des distributeurs — en première ligne auprès du client final — l’expérience n’était pas toujours alignée.
Manque de clarté. Pas de timing prévisible. Beaucoup de bonne volonté… mais trop d’incertitude. Et cette zone grise mettait une pression supplémentaire sur les distributeurs. Sans visibilité, impossible de rassurer leurs clients.

Il ne s'agit pas que de la solution proposée. La confiance se construit aussi avec une communication claire et un process qui montre que Profel reste aux côtés du distributeur — surtout quand ça dérape.

Le piège du travail en silos

La gestion des plaintes était très “tâche par tâche”. Des dossiers traversaient plusieurs équipes. Chacun faisait son job. Mais pour les distributeurs, l’ensemble ne formait pas un vrai parcours.
Infos éparpillées. Attentes difficiles à cadrer. Suivi repoussé sur le distributeur. Ce qu’ils attendaient ?
Pas la vitesse pour la vitesse.
Mais des réponses fiables : un statut, un timing, de la clarté.

Un process renouvelé. Une compréhension partagée

Quatre jours de bootcamp. Avec la direction et ceux qui vivent le client au quotidien: Production, Qualité, Administration, Supply Chain, Service Center, Sales, Finance, Marketing. Tous autour de la table pour avoir des débats francs avec la vue client en ligne de mire. De quoi avancer vite, sur une base solide.

Trois principes ont émergé :

1. Quand ça tourne mal, on est là.
2. On part de la confiance, pas du soupçon.
3. Nos clients doivent pouvoir se concentrer sur leur métier.

Le process de plainte est devenu la première preuve.

Réunir les bonnes personnes. Et rendre possible l’impossible

Puis : 7 sprints. Une équipe qui collabre pour la première fois. Expertises différentes, même ambition.

"Livrer à nouveau en deux semaines ? On peut le faire !"

Fini le passage administratif vers la production. On a créé une seule flow end‑to‑end. Testée. Ajustée. Rythmé par le feedback des distributeurs.
Le constat clé?
La fiabilité de livraison est beaucoup plus important que la vitesse. Ce choix a permis de protéger la flow des commandes régulières.

41 % des distributeurs ont donné un 9 ou 10 à la nouvelle manière de travailler. Avant le projet? Aucun n’atteignait ce niveau.
Le nouveau process a d’abord été lancé pour le PVC. Les clients ont aussitôt demandé : “Et les autres départements, c’est pour quand ?”
Lors des events, un nom revient de plus en plus : Pro4You — la bannière des initiatives client de Profel.

Avec une équipe start‑up motivée, le soutien du management et l’accompagnement ciblé d’Onestone, le déploiement s’est fait rapidement sur tous les clients et tous les départements.