Communication does not lead to change

Communication. It’s the instrument organisations rely on for change. But it doesn’t seem to be enough. Because employees are still struggling to understand and failing to adapt to the new way of working. And that’s where the problem lies.

Big efforts. Minor improvements.

There’s something you should know about services that are groaning under the weight of a huge workload: they are usually struggling with dissatisfied clients too. If it’s no longer possible to cope with the pressure; changes must be made. Now!

So, the organisation puts a project team together, calls on consultants and sets ambitious goals for improvement. The team dives into the analysis phase and surfaces at the end of the creative phase with conclusions and recommendations. Management greenlights the quick wins and budget-friendly initiatives.

The communication machine starts up: eye-catching posters, spectacular PowerPoint presentations and updated processes circulate via presentations and campaigns, company newsletters, intranet, team meetings, etc. So far, so good.

And when the communication round is over, it’s down to the employees. They need to go out and put it all into practice. Every employee goes through a carefully planned training programme. And they’re given the new work instructions.

What does a change programme like this actually deliver in the end? Well, usually, no more than a few incremental improvements. Ones the client will have difficulty recognising.

Less than a year later, the organisation will confirm that it’s once more struggling with excessive work pressure, demotivated employees and clients who have abandoned any thoughts of loyalty. Despite all that effort!

Visible result, together with motivated employees

Are you striving for ‘major improvement’? Well, that requires ‘major changes’.

Make the most of the expertise of your employees on the work floor. They know where the gaps in the current work methods are better than anyone else.

Work with them to form a team of motivated employees. Give them the chance to shape the new way they will be working. And to test it in the practical world. Do this and the change is already underway. Step by step, they’ll make the new way of working their own.

Let them experience how it feels to use this new way of working to score with clients. By doing so, you’ll create a desire for change. And slowly, you’ll notice an undeniable improvement in your efficiency. Your clients are sure to notice it too.

Un client en colère ? L’occasion rêvée pour surprendre !

Tom Van Thillo, auteur invité,
Customer Experience Manager chez Tessenderlo Group.

Tom est notre ancien collègue et un fervent gardien de l’expérience client Chez Catalent.

Notre condition humaine empêche de surprendre les clients fâchés.

Le service client est peuplé de sadiques misanthropes qui se livrent à tous leurs fantasmes : c’est ce qui vous vient à l’esprit si vous analysiez l’attitude d’un grand nombre de clients qui appellent. Vous croyiez que les gros mots s’apprennent à l’école secondaire ? Et bien détrompez-vous ! Venez passer une journée au service clientèle pour en faire l’expérience. Les clients en colère ont tendance à oublier qu’il y a un autre être humain, à l’autre bout du fil.

Il faut avoir la témérité dans ce genre d’environnement pour exiger des employés de servir les clients ‘avec le sourire’. Faire face à un client colérique fait resurgir notre instinct primitif : ‘lutter ou fuir’. Pour se protéger on se met en position de défense : on s’apprête à bondir ou à clôturer l’appel au plus vite.

Lorsqu’on a à faire à un client en colère, il est presque impossible de ne pas le prendre personnellement. C’est exactement pourquoi la plupart des services de support à la clientèle manquent de surprendre le client avec un service client mémorable. Et c’est précisément pour cette même raison qu’ici se trouve une opportunité unique pour faire la différence !

Comment donc ?

Chaque plainte est une opportunité pour ‘marquer’ !

Les conditions pour ‘briller’ ne sont pas des moindres: de l’expertise, de l’exercice et surtout: une dévotion particulière. Il faut apprendre à réprimer ses instincts et même carrément aller à leur encontre.

Dicter aux employés du service client comment faire ? Cela ne vous emmènera pas bien loin. Il faut les coacher de manière intensive et les accompagner dans une toute nouvelle manière de travailler et de penser. La condition sine qua non pour ‘briller’ en service client ? C’est de voir chaque plainte comme une opportunité pour ‘marquer’ !

Surmonter ses instincts : adresser le problème ét la frustration.

Le principe fondamental à retenir ? C’est qu’une plainte comporte toujours deux composantes : lesfaits et le vécu. L’ennui c’est qu’on a tendance à attribuer toute notre attention aux faits. Et à négliger nonchalamment le vécu de ces mêmes faits. Alors que pour ‘marquer’ ? Il faut faire exactement l’inverse.

Apporter une bonne solution est important. Et faire en sorte que le client se sente reconnu l’est tout autant. Le client ne sera recevable pour votre solution, que lorsque vous aurez réussi à lui donner cette sensation de reconnaissance.

Renverser une situation fâcheuse. Un exemple concret.

Comparons les scénarios suivants :

Le client : « Enfin ! Ça fait 20 minutes que vous me mettez en attente et que je dois endurer ce satané morceau de Mozart en répétition infinie. C’est insupportable ! Je n’ai pas d’internet depuis toute la matinée, alors que j’ai des e-mails importants à envoyer d’urgence ! »

Scenario 1:

L’employé: « Je vois, il y a un problème avec votre connexion. Pourriez-vous débrancher le routeur un instant svp ? Le temps d’effectuer une vérification en ligne. »

Scenario 2:

L’employé : « 20 minutes !  Il y a de quoi s’impatienter en effet, moi aussi cela me rendrait hors de moi ! Comptez sur moi. Je vais faire le maximum pour résoudre votre problème le plus rapidement possible. Avez-vous déjà essayé des choses pour résoudre le problème vous-même ? »

Vous percevez la différence ? Reconnaissez la frustration du client. N’essayez pas d’ignorer ou de minimiser la colère du client. Bien au contraire.  Confirmez-lui que c’est parfaitement normal d’être mécontent lorsque les choses vont mal. Commencez par encourager le client à exprimer son ressenti, à raconter son histoire, avant de passer à la solution.

Un client en colère ne sera jamais un client facile à aborder. Mais si l’employé parvient à voir un client fâché comme une opportunité pour ‘marquer’ ? Pour surprendre !  Il réussira à renverser la situation.  A obtenir un client ravi !  Voilà la clef pour un service client implacable !