Thanks for the Feedback. – Douglas Stone & Sheila Sheen

Klanten geven ons voortdurend feedback, soms subtiel en soms heel erg duidelijk. Niet altijd een leuke ervaring, dus we hebben wel eens de neiging om die opmerkingen naast ons neer te leggen of om in de verdediging te schieten. En dat is geen goede basis voor een lange termijn relatie met je klant. Het loont daarom om te leren hoe je feedback goed ontvangt.

Wat is het centrale idee?

Vraag aan een manager wat de moeilijkste gesprekken zijn. ‘Feedback geven’ staat steevast in de top drie. De bedrijfswereld spendeert dan ook vele uren (en euros) aan het leren beter feedback geven. En toch ervaren 55% van de werknemers dat hun prestatiebeoordeling oneerlijk of onjuist was. De auteurs Stone en Heen draaien daarom de rollen om. Ze tonen waarom het slimmer is om in te zetten op het beter leren ontvangen van feedback, in plaats van op het beter geven van feedback.

Maar waarom is feedback ontvangen zo moeilijk? We zeggen allemaal dat we willen leren en groeien maar toch krijgen we niet graag negatieve opmerkingen. Volgens de auteurs komt dat omdat het onze basisbehoefte is om geapprecieerd en geaccepteerd te worden. Feedback ervaren we dan als een bedreiging en dat triggert onze vecht-vlucht reactie. We negeren de opmerkingen of schieten juist in de verdediging.

In het boek leggen de auteurs de drie voornaamste emotionele triggers uit die ervoor zorgen dat feedback slecht aankomt. Voor elke trigger volgen dan praktische tips om hieraan te weerstaan.

  • Waarheidstriggers: het is de inhoud van de feedback die deze trigger activeert: ze is oneerlijk, niet behulpzaam, onwaar. Gevolg: we worden boos.
  • Relatietriggers: hier is het degene die de feedback geeft die ons triggert. We beschouwen de persoon als niet geloofwaardig over dat onderwerp, voelen ons slecht behandeld door de persoon of twijfelen aan zijn motieven. Gevolg, we vergeten de inhoud en focussen ons op ‘de manier waarop de feedback wordt gegeven (‘de toon waarop, ‘per email, hoe durft hij’,…)
  • Identiteitstriggers: het verhaal dat we over onszelf vertellen, onze ‘identiteit’, is in gevaar. We hebben allemaal onze eigen levenservaringen en ‘bedrading’ zoals de auteurs het noemen. Het is daarom dat de ene persoon een opmerking met open armen ontvangt terwijl dezelfde opmerking bij haar collega alle interne alarmbellen in gang zet.

Door te begrijpen wat je precies triggert in feedback leer je er beter mee om te gaan.

Waarom moet je het lezen?

Heb je de neiging om (net als mij) het hoofd niet altijd koel te houden? Dan helpt dit boek je de emotionele triggers te begrijpen en zo verstandiger te reageren op feedback. Wat trouwens niet hetzelfde is als ze klakkeloos accepteren. Gevolg? Een betere relatie met de feedbackgever én je groeit als persoon of bedrijf door de feedback niet zomaar te negeren.

De auteurs gebruiken veel inzichten uit de pschychologie en neurowetenschappen die ze vlotjes combineren met praktisch en concreet advies. Het boek is doorspekt met humoristische en herkenbare voorbeelden. Uiteraard ook een echte aanrader voor iedereen die feedback geeft!

Marijke-Houtman-Customer-Strategy-Expert
Geschreven door Marijke Houtman Customer Strategy Expert @ Onestone