Wat is het centrale idee?
Wanneer je mensen vraagt over welke organisaties ze enthousiast zijn, dan komen ze altijd met een verhaal. Loopt alles naar verwachting? Dan is de klant doorgaans tevreden. Maar dat is niet genoeg. Er moet iets bijzonders gebeuren om van een ervaring een verhaal te maken. Het is de kunst om te achterhalen waar de klant precies enthousiast van wordt. En dat kan vaak met héél eenvoudige dingen.
Waarom moet je het lezen?
Cats schrijft vanuit zijn persoonlijke ervaringen en zijn passie voor klantenbeleving. In zijn boek brengt hij geen strategische concepten, noch wetenschappelijk onderbouwde modellen, maar wel talloze concrete voorbeelden en anekdotes. Net daarom is het een heel bruikbaar instrument voor leiders. Dit boek vormt een soort handleiding om medewerkers te inspireren en om ze op een zeer toegankelijke manier bewust te maken van de mogelijkheden om te scoren bij klanten.
