Quelle est l’idée centrale ?
Ne trouveriez-vous pas bizarre qu’un footballeur demande la permission à son entraîneur avant de marquer un but ? Jan Carlzon, ancien CEO de Scandinavian Airlines, tient un vibrant plaidoyer en faveur d’une autonomie maximale. Celle-ci permettrait aux collaborateurs de « cartonner » auprès des clients. À condition toutefois que les décideurs mettent en oeuvre une vision solide et claire.
Pourquoi devez-vous lire cet ouvrage ?
Carlzon se vante souvent, mais partage également avec nous ses erreurs d’appréciation. Il nous fait part avec légèreté de son expérience et de ses points de vue sur l’équilibre entre le risque et la délégation de responsabilités.
Écrit par Horst Remes
Customer Strategy Expert @ Onestone