Auteur: admin

Communicatie leidt niet tot verandering

Communicatie. Hét instrument waarop organisaties inzetten voor verandering. Maar het blijkt onvoldoende. Want hiermee hebben medewerkers zich de beoogde manier van werken nog niet eigen gemaakt. En daar wringt het schoentje.

Grote inspanningen, voor incrementele verbeteringen

Diensten die kreunen onder het vele werk? Die kampen meestal ook met ontevreden klanten. Wordt de druk onhoudbaar? Dan moet het anders en beter – en terecht!

De organisatie stelt een projectteam samen, roept consultants in en stelt ambitieuze verbeterdoelstellingen. Het team duikt de analysefase in, en komt de creatieve fase uit met conclusies en aanbevelingen. De directie geeft een Go voor de quick wins en voor de budgetvriendelijke initiatieven.

De communicatiemolen gaat van start: verfrissende affiches, spectaculaire powerpoints en opgesmukte procesnota’s circuleren via roadshows, het bedrijfsblad, intranet, teamgesprekken, … So far so good.

De communicatieronde zit erop? Nu zijn de medewerkers aan zet.  Zij moeten ‘het nu gaan doen’. Met z’n allen gaan ze door een strak gepland opleidingstraject en krijgen ze een nieuwe procesnota.

En wat brengt zo’n verandertraject finaal op? Wel, doorgaans niet meer dan een paar incrementele verbeteringen. Die de klant met moeite ondervindt.

Nog geen jaar later, stelt de organisatie vast dat ze opnieuw kampen met torenhoge werkdruk. Gedemotiveerde medewerkers en deloyale klanten. En dat ondanks al die moeite?!

Zichtbaar resultaat, samen met gemotiveerde medewerkers 

Ga je voor ‘grondig beter’? Wel, dat vraagt ‘grondig anders’.

Maak gebruik van de expertise van uw medewerkers op het terrein. Zij kennen als geen ander de hiaten van de huidige werkwijze.

Vorm met hen een klein team van gemotiveerde medewerkers. Geef hen de kans om de nieuwe manier van werken zelf mee vorm te geven. En te testen in de praktijk. De verandering is al gaande. Stapsgewijs maken ze zich de nieuwe werkwijze eigen.

Laat hen ervaren hoe het voelt om met die nieuwe werkwijze te scoren bij klanten. Zo creëer je goesting voor verandering. En maak je langzaam maar zeker een voelbaar verschil in efficiëntie én voor uw klanten.

Stéphanie-'tFelt-Customer-Strategy-Expert
Geschreven door Stéphanie ’t Felt Customer Strategy Expert @ Onestone

Een boze klant? Maak er een fan van!

Gastschrijver, Tom Van Thillo,
Customer Experience Manager bij Tessenderlo Group.

Tom is onze oud-collega en een fervente bewaker van de customer experience bij Catalent.

Ons ‘mens-zijn’ verhindert ons om boze klanten te verrassen.

De typische medewerker van een klantendienst? Een sadistische misantroop die er zijn lusten komt botvieren. Dat zou je denken als je de attitude van sommige inbellende klanten analyseert. Wil je je arsenaal aan scheldwoorden verruimen? Luister dan eens een dagje mee in een klantendienst. Boze klanten vergeten weleens dat er aan de andere kant van de lijn ook een mens van vlees en bloed zit.

Het vergt euvele moed om op zo’n moment je medewerkers te spreken over ‘service met de glimlach’. Dit soort boze-klant situaties doen de oerinstincten opspelen: de zogenaamde ‘vecht-vlucht reactie’. We verdedigen onszelf: “dat is niet onze fout”. Of we vluchten en leggen de telefoon zo snel mogelijk neer.

Dit is het uitgelezen moment om het verschil te maken met andere klantendiensten. En de ervaring die je klant daar reeds heeft opgedaan. Verras hem!

Hoe dan?

Elke klacht is een opportuniteit om te scoren.

De worstcasescenario’s? Die zijn net ideaal om uit te blinken. Maar die vergen kennis, oefening en vooral toewijding. Je moet je instincten leren onderdrukken. En er soms zelfs tegenin gaan. Dat is een totaal nieuwe manier van werken én denken.

Je medewerkers vertellen hoe ze het moeten doen? Dat zal je niet ver brengen. Intensief coachen en begeleiden is de boodschap. Tot je medewerkers met een andere bril naar klachten kijken: als een kans om te scoren.

Overwin je instinct: pak zowel het probleem als de frustratie aan.

De essentie? Een klacht bestaat altijd uit twee delen: feiten én frustratie. Het eerste deel is het probleem dat de klant ondergaat. Het tweede gaat over hoe hij dit probleem ervaart.

We zijn geweldig goed in het oplossen van problemen. We doen dit kalm, rationeel en snel. Waarom blijft de klant dan zo lastig? Omdat we het tweede aspect altijd vergeten: de frustratie. Natuurlijk is een goede oplossing belangrijk, maar de mate waarin de klant zich gehoord voelt is dat evenzeer. Voelt je klant zich miskent of onbegrepen? Dan is de kans klein dat hij luistert naar je oplossing.

Een pijnlijke situatie omkeren? Een concreet voorbeeld.

De klant belt naar de klantendienst en is niet goed gezind…

Klant: “Eindelijk! Ik hang al 20 minuten aan de lijn. Die verdomde ‘Für Elise’ ben ik intussen beu gehoord! Het internet werkt al de hele voormiddag niet, en ik moet dringend belangrijke e-mails sturen! Zo kan ik niet werken!”

Scenario 1:

Medewerker: “Er is dus een probleem met uw verbinding. Kunt u de modem even uitrekken voor 10 seconden terwijl ik een lijnmeting uitvoer?”

Scenario 2:

Medewerker: “Al 20 minuten?! Een mens zou voor minder kwaad worden, zeker als u dringend e-mails wilt versturen! Ik ga er nu alles aan doen om uw probleem zo snel mogelijk op te lossen. Heeft u zelf al iets geprobeerd om het probleem op te lossen?”

Voel je het verschil? Laat de klant eerst merken dat je zijn frustraties hoort. Probeer zijn boosheid niet te negeren of te minimaliseren. Bevestig juist dat het normaal is dat hij boos is. De frustratie moet er eerst uit, voor je met de oplossing komt.

Van een boze klant een extreem tevreden klant maken? Alleen door een goede oplossing te bieden? Dat is geen evidentie. Wil je hem echt verrassen? Reageer op zijn emotie! Dan pas maak je écht het verschil.