Vous reconnaissez-vous dans les défis suivants?

Une sélection

Vous voulez numériser sans perdre le lien humain?

Vos clients demandent à avoir accès à des outils numériques. Ils veulent obtenir de l’aide facilement, aux moments où ca les arrange eux. Sans qu’ils aient à attendre.
Et vous, vous gagnez du temps précieux pour le consacrer à d’autres choses.
Sauf que, si vous numérisez vos processus actuels? Cela risque de très mal se passer.

D'abord le processus puis l'outil

Vous souhaitez améliorer la satisfaction de vos clients sans augmenter les coûts?

Améliorer la satisfaction client rendrait les choses tellement plus faciles !
Vous ne le savez que trop bien. Des retours clients positifs motivent vos employés. Des clients contents pardonnent plus facilement une erreur, et font plus facilement – et plus souvent – affaire avec vous. Mais votre budget doit rester sous contrôle!

Concentrez vous sur ce qui importe vraiment

Vos collaborateurs se heurtent-ils à des obstacles pour fournir la qualité de service visée?

Mes employés veulent offrir un service de qualité aux clients, mais ils en sont empêchés! En effet, ils se heurtent souvent à des règles ou à des procédures, à des outils défaillants, ou à des collègues qui optent pour le statu quo. Autant d’obstacles que vous souhaiteriez éliminer d’un simple claquement de doigts.

Questionnez vos procédures

Vous faites des promesses que vous ne savez pas tenir?

Vos vendeurs veulent, voire doivent, attirer des clients. Ils font donc des promesses. Les opérations ou le service client s’essoufflent et se plient en quatre pour les tenir. Et ils n’y parviennent pas. Ou du moins pas de manière cohérente.Les clients perdent alors confiance. Sans parler du temps que prend la résolution des problèmes lorsque les choses ne se passent pas comme promis.

Tenez toujours vos promesses

Vous voulez que vos collaborateurs adhèrent à votre stratégie client?

“Tout le monde souhaite le changement, mais personne ne veut changer!” Vous cherchez à mieux rentabiliser votre stratégie client? Trop peu d’employés joignent le geste à la parole?
Les collaborateurs prennent légitimement des décisions qui défendent les intérêts de l’entreprise, mais est-ce que celles-ci améliorent la satisfaction de vos clients?

Enthousiasmez vos collaborateurs

Vos clients déplorent votre manque d’accessibilité?

Vos clients se plaignent du manque de disponibilité, des délais de réponse trop longs ? Ils vous le reprochent. Et génèrent plus de travail: ils rappellent pour poser la même question, et utilisent différents canaux en parallèle. Ils mettent encore plus de pression sur vos équipes et exigent un point de contact fixe. Leur question se transforme en réclamation…

Il peut être résolu. En général, même sans augmenter la capacité ou la charge de travail.

Comment pouvons-nous vous aider?

ANALYSE DES BESOINS CLIENTS
Le "besoin" derrière le "désir".

Savez-vous ce qui motive vos clients? Ce qui fait vraiment la différence pour eux ? Nous vous aidons à le découvrir. Parce que les clients expriment rarement ce dont ils ont réellement besoin. Grâce à notre analyse, vous identifiez les interventions les plus pertinentes. Et vous savez exactement où exceller.

CONFERENCE INSPIRANTE
Remettez en cause les idées reçues.

Vous n'aimez pas les monologues? Tant mieux, car Stéphanie 't Felt, associé, confronte votre auditoire aux pièges de leur propre réflexion sur la relation qu’ils ont avec leurs clients. Il traite ces moments révélateurs avec humour et les entrecoupe d'exemples concrets et inspirants.

GESTION DE CRISE OPÉRATIONNELLE
Redonnez de l'oxygène à votre équipe.

Vos équipes sont sous l’eau? Alors faites-nous confiance. Nous les aidons à reprendre rapidement le contrôle avec des interventions concrètes et ciblées. Les retards et les temps d'attente diminuent de façon perceptible. Votre équipe voit à nouveau la lumière au bout du tunnel. Et vos clients sont satisfaits.

DEFINIR UNE STRATÉGIE CX
Changer oui, mais de manière pragmatique.

Vous misez sur la relation client pour devenir indispensable aux yeux de vos clients? Nous vous guidons à définir une stratégie client différenciante. Et nous la traduisons en objectifs tangibles et réalisables - à court, moyen et long terme. Nous intégrons les critères de réussite et révélons la structure organisationnelle nécessaire pour l’exécuter.

CONCEVOIR LE PARCOURS CLIENT
À travers les yeux de vos clients.

Concevoir des interactions mémorables, pour que vos clients en parlent spontanément. C’est ce qui nous anime depuis 2002, en appliquant une approche pragmatique. Nous partageons nos méthodes d'ingénierie psychologique afin que vous puissiez influencer efficacement la perception de vos clients. Et nous nous assurons que vous déployez votre énergie et vos ressources aux interactions les plus appropriées.

BOOTCAMPS STRATÉGIQUES
Mettre tout le monde d‘accord sur votre proposition de valeur.

Faites en quatre jours ce qui prend neuf mois chez vos concurrents. Et coupez court à cette mauvaise habitude de réouvrir la discussion à chaque fois. Au cours de nos légendaires "bootcamps" stratégiques, nous nous attaquons aux défis les plus complexes pour que vous deveniez incontournable aux yeux de vos clients. Le résultat ? Alignement sur l’objectif, et mise en mouvement visible de vos équipes.

CONCEPTION DE PROCESSUS
Du post-it à la réalité du terrain.

Comment s'assurer que vos clients vivent dans la pratique un parcours client que vous avez conçu pour être différenciant? Et comment mettre en avant vos éléments de différenciation, de manière efficace? Avec notre méthodologie unique, nous nous attaquons à vos processus clés. Nous les concevons de telle manière que vos clients en sont fan, et qu’ils mènent à une meilleure rentabilité économique. En co-création avec les collaborateurs qui vont les appliquer.

PROTOTYPAGE
Profiter de la digitalisation pour renforcer la relation avec vos clients.

Où se situe l‘équilibre entre la technologie et le contact humain? Nous vous aidons à le définir. Nous vous évitons de tomber dans un piège souvent observé de digitaliser un processus qui ne couvre plus nécessairement les besoins actuels. Avec vous nous travaillons les processus « dans les coulisses » jusqu’à ce qu’ils soient robustes, avant de les digitaliser à l’échelle. Car digitaliser ce qui ne marche pas bien actuellement ne ferait qu’amplifier les difficultés qui en découlent.

GESTION DU CHANGEMENT
De la conception à l'exécution.

Augmenter votre performance économique avec une approche plus centrée sur la relation client? Il s’agit de fixer le cap, de mobiliser votre management et l'ensemble de vos équipes, pour aller dans la direction que vous visez. Avec une méthodologie bien ficelée et éprouvée, nous vous aidons à faire vivre vos choix stratégiques sur le terrain.

TRANSFORMATION DE LA CULTURE
Context drives behavior.

Vous souhaitez instaurer une culture davantage orientée sur la relation client? Parfait,c'est notre raison d'être. Pour y parvenir, nous avons mis au point une méthode qui mène à des résultats tangibles, et que nous ne cessons d’affiner. Nous vous guidons vous et vos équipes, étape par étape. Nous commençons par une première brique: « One Stone ». Et jouons sur un levier puissant: créer des résultats motivants de façon efficace et pragmatique.

Posez-nous votre question

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