God heeft een service concept.

Enkele weken geleden werd mijn zoontje van 18 maanden opgenomen in het ziekenhuis (hij mocht na enkele dagen weer naar huis, gezond en wel). Regelmatig kwam ik voorbij  de ziekenhuiskapel om hem te bezoeken. Mijn blik viel op een dag op de poster van de vzw ‘Uitgeverij muurkranten’ met de intrigerende tekst “God vervult niet al onze wensen. Hij houdt wel al zijn beloften”*. Een duidelijk service concept voor God, dacht ik. En dit op een beknopte en intelligente manier geformuleerd en helder gecommuniceerd. Wensen die gelovigen in een ziekenhuis aan God richten, zijn wellicht van een zwaarder kaliber dan “een promotie”, “meer geld” of zelfs “meer liefde”. Om te voorkomen dat ze teleurgesteld zouden worden, maakt deze poster hen duidelijk wat ze wel en wat niet kunnen verwachten.

Foto aan de kapel, niet van de beste kwaliteit: “God vervult niet al onze wensen. Hij houdt wel al zijn beloften”

Foto aan de kapel, niet van de beste kwaliteit: “God vervult niet al onze wensen. Hij houdt wel al zijn beloften”

Weet uw klant, waaraan hij zich mag verwachten als hij in contact komt met uw bedrijf? Is uw klantenstrategie duidelijk geformuleerd? Waarin verschilt ze van die van uw concurrenten? Strookt deze met de visie van uw bedrijf? Als het antwoord op deze vragen voor u niet glashelder is, zal het voor uw klant ook niet zijn. Waarschijnlijk is het concept wel latent aanwezig, maar het is belangrijk om dit te formaliseren en duidelijk kenbaar te maken. Een goede klantenstrategie kan je vertalen naar de manier waarop u bv. de dienst na verkoop organiseert, hoe u bv. de telefoon beantwoordt en hoe de communicatie met uw klant gebeurt. Lijkt dit voor u moeilijk? Dan is uw klantenstrategie wellicht niet concreet genoeg. Een goed en krachtig gedefinieerd service concept verstevigt niet alleen de positie van uw bedrijf op de markt, het wordt ook een leidraad voor (strategische) beslissingen.

Zo voelt een klant goed het verschil aan tussen een Delhaize supermarkt en een Colruyt supermarkt, alleen al door de manier waarop beide winkels aangekleed zijn. Maar het kan geen kwaad om het expliciet in de verf te zetten zoals Colruyt in onderstaand filmpje doet. Het maakt de klant duidelijk wat hij kan verwachten in een Colruyt en waarom dat zo is. Als klant weet je dat als jij accepteert dat er slechts twee lijnen als parking gelden, dit ervoor zorgt dat Colruyt zijn scherpe prijzen kan handhaven. Bovendien is het voor Colruyt zelf een leidraad voor toekomstige beslissingen en aanpassingen: “Waar kunnen we nog op besparen om steeds de laagste prijs te kunnen hanteren?”

Reclame filmpje

De “Tone of Voice” in onderstaande Delhaize filmpje is heel anders en geeft weer waar Delhaize voor staat: “Delhaize, leef zoals je wil”. Het is dan wel geen service concept, maar past wel perfect in de klantenstrategie van Delhaize. Beide supermarkten zijn directe concurrenten van elkaar, maar spelen hun eigenheid uit om die klanten aan te trekken die zich het best kunnen vinden in hun respectievelijke concepten.

reclame filmpje

*Deze slagzin is van Dietrich Bonhoeffer, een Duits theoloog en verzetsstrijder, die in 1945 geëxecuteerd werd door het naziregime.

Aanverwante artikels: Geen helder service concept? Een gemiste kans!

Marleen Strubbe