Dieu a un concept de service.

Il y a quelques semaines mon fils de 18 mois a été hospitalisé (entre-temps il est de retour à la maison, sain et sauf). Pour lui rendre visite, je devais passer régulièrement devant la chapelle de l’hôpital. Un jour mon regard tomba sur l’affiche de l’Association des “Editeurs journaux  muraux” avec le texte intriguant: “Dieu ne répond pas à tous nos désirs. Il garde toutefois toutes ses promesses.”*. C’est le parfait concept de service pour Dieu, pensai-je. Un communiqué clair, concis et intelligent. Les prières des croyants s’adressant à Dieu dans un hôpital sont en général d’un tout autre ordre que celles quêtant ‘une promotion’, ‘plus d’argent’ ou même ‘plus d’amour’. Pour éviter de décevoir les croyants, cette affiche exprime clairement ce qu’ils peuvent espérer ou non de Dieu.

Photo de la chapelle, pas de la meilleure qualité,

Photo de la chapelle, pas de la meilleure qualité, “Dieu ne répond pas à tous nos désirs. Il garde toutefois toutes ses promesses.”

Votre client sait-il à quoi s’attendre lorsqu’il fait appel à votre entreprise? Votre stratégie client est-elle clairement définie? En quoi est-elle différente de celle de vos concurrents? Est-elle cohérente avec la vision de votre entreprise? Si la réponse à ces questions n’est pas claire pour vous, elle ne l’est certainement pas pour vos clients. Probablement que le concept client est présent de façon latente, mais ceci est insuffisant. Il est important de formaliser votre stratégie client – ou concept de service – et de la communiquer très clairement. Une bonne stratégie client vous sert de guide pour organiser votre service après-vente par exemple, ou pour déterminer comment répondre au téléphone, comment communiquer avec le client. Cela vous semble difficile à faire? Dans ce cas-là, la stratégie client de votre entreprise n’est probablement pas suffisamment précise. Une bonne stratégie client – ou concept de service – renforce non seulement la position de votre entreprise sur le marché, elle vous sert aussi de guide pour prendre des décisions (stratégiques).

Dans cet égard, faire ses courses au Delhaize ou au Colruyt est une expérience très différente. Rien que par leurs choix d’infrastructure, pour ne citer qu’un exemple. Les deux concepts de supermarché sont quasi opposés l’un à l’autre. Certaines entreprises choisissent de communiquer leur stratégie client de manière très explicite. Dans le film ci-dessous, Colruyt présente sa stratégie client et explique pourquoi ils font certains choix.  Grâce à cette communication, le client sait à quoi s’attendre lorsqu’il fait ses courses chez Colruyt et pourquoi il en est ainsi. Le client sait que s’il veut obtenir le meilleur prix, il devra accepter qu’il n’y ait que deux lignes de démarcation plutôt que trois pour délimiter les emplacements de parking.  Colruyt utilise sa stratégie client comme un guide pour prendre des décisions et pour continuellement affiner ses choix: « Où pouvons-nous économiser afin de nous permettre de continuer à offrir le meilleur prix à nos clients. »

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L’atmosphère dans le film de Delhaize ci-dessous est très différente de celle du film de Colruyt. Elle signifie: “Delhaize, vivez comme vous voulez.” Même si ce n’est pas un réel concept de service, le message s’intègre parfaitement dans la stratégie clients de Delhaize. Les deux supermarchés sont des concurrents directs l’un de l’autre. Ils jouent sur leur individualité dans le but d’attirer des clients qui choisissent en connaissance de cause pour leurs concepts respectifs.

 

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*Slogan de Dietrich Bonhoeffer, théologien et combattant dans la Résistance allemande. Il a été exécuté en 1945 par le régime nazi.

Marleen Strubbe