Geen helder service concept? Een gemiste kans!

Héél duidelijk maken wat je als dienstverlening juist aanbiedt maakt een wezenlijk verschil. Dagelijks ondervinden we als klant of burger hoe vele organisaties de reële waarde van dit basisprincipe voor een klantgerichte dienstverlening nog onvoldoende kennen. In dit herkenbaar voorbeeld lees je hoe de politie, ondanks haar inspanningen om vriendelijk te zijn en actie te ondernemen, er toch niet in slaagt om een burger tevreden te stellen en kostenefficiënt om te gaan met belastinggeld.

Stel je een typisch familie-uitje voor naar de Blaarmeersen in Gent. Na wat waterpret ontdek je dat jouw iPhone niet meer in je broekzak zit. Je stapt naar de politiepost. “Neen, mevrouw niets gevonden, sorry”, klinkt het. Het uitje zit erop. Weer thuis spoor je jouw iPhone op via de “Find My iPhone” applicatie. Fantastische tool! Je ziet je iPhone héél precies aangeduid op een gedetailleerde kaart. Jouw(!) iPhone bevindt zich in de handen van wildvreemden in een appartementsgebouw op nog geen kilometer van waar je woont!

Je belt naar de politie. Het antwoord klinkt: “Mevrouw, voor we iets kunnen doen, moet u een aangifte komen doen.”  Eenmaal ter plaatste word je ‘zaak’ afgesloten zonder enig gevolg want de politie kan geen volledig appartementsgebouw onderzoeken voor een iPhone. Dat klinkt aanvaardbaar, maar waarom die verplaatsing dan? In de wachtrij staan? Een agent z’n tijd verspillen? Dat alles voor een puur administratieve registratie? En wat is de politie hier nu mee? Is dit een waardevol contact geweest?

De volgende dag ontvang je een bericht van de “Find My iphone” applicatie: jouw iPhone bevindt zich nu in het Zuidpark. Tijd voor actie! Je belt naar de 101. Met bonkend hart en ogen gericht op het computerscherm geef je de bijzonder vriendelijke politieman de precieze locatie door. “Mevrouw, we sturen een ploeg en bellen u van zodra we ter plaatse zijn”. Even later belt de man terug: “Mevrouw, de ploeg is ter plaatse”.  Je checkt nog snel even de locatie van de telefoon en geeft de nieuwste gegevens door: “500 m verder aan de bibliotheek”. De politieman belt terug: “Mijn ploeg staat er.” Terwijl je aan de lijn bent zie je de iPhone op het scherm bewegen, tram in, tram uit, de straat over,…  Weer geef je het nieuwe adres door. En dan, midden in de actie: “Mevrouw op die manier kan het niet verder. We hebben andere dingen te doen dan boeven achterna te lopen voor een iPhone. Ik hoop dat u hier begrip voor kunt opbrengen”.

Waarom hebben we dan al die moeite al gedaan?

Een goed service concept leidt tot klantentevredenheid én efficiëntie.

Burgers of klanten vriendelijk te woord staan en actie ondernemen is uiteraard belangrijk, maar niet voldoende. Om een klantvriendelijke dienstverlening waar te maken is een heldere visie onontbeerlijk. Wat mag de klant of burger van je dienstverlening precies verwachten? Hoe wil je dat de klant of burger jouw dienstverlening ervaart?  Je kan niet alles voor iedereen zijn én excelleren tegelijkertijd. Waarin kan en wil je uniek zijn? Wat laat je liggen? In dit voorbeeld zou het service concept een antwoord geven op essentiële vragen als: Wanneer intervenieert de politie (bijvoorbeeld vanaf welk budget?) en wanneer niet? Wat houdt een interventie dan juist in? Welk resultaat mag je als burger verwachten? Wat dient de burger hiervoor te doen? Etc.

Een helder service concept, op een duidelijke manier gecommuniceerd, leidt tot tevreden klanten. Het geeft de medewerkers sturing én het werkt efficiëntie in de hand: halve inspanningen zonder resultaat maken plaats voor één volledige inspanning mét resultaat.

Stéphanie 't Felt
  1. […] Aanverwante artikels: Geen helder service concept? Een gemiste kans! […]