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Blog Onestone

Nous donnons la parole à des experts en stratégie clients au sens le plus large. Les bloggeurs écrivent dans leur langue maternelle.


Jusqu’où doit-on aller pour satisfaire nos clients?

Nous voulons tous être aimés. Aussi par nos clients. En outre, un client satisfait est non seulement bon pour notre humeur, mais aussi bottom line pour nos résultats: « Les clients satisfaits sont fidèles et les clients fidèles achètent plus ». C’est en tout cas ce que dit l’adage. Mais est-ce vrai?  Cette stratégie peut fonctionner, mais attention aux trappes.

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Horst Remes
Débarrassons-nous du Service client !

Supprimons le département de Service client. Il est bien trop coûteux de mettre à disposition toute une équipe de collaborateurs pour traiter tant et chaque fois le même genre de problèmes.  La plupart du temps on a des clients frustrés en ligne et souvent ils ne sont pas moins frustrés après leur appel. Et puis les clients à qui nous voulons parler, ne nous appellent pas. Et lorsqu’ils nous appellent on n’est pas joignable.

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Stéphanie 't Felt
Dieu a un concept de service.

Il y a quelques semaines mon fils de 18 mois a été hospitalisé (entre-temps il est de retour à la maison, sain et sauf). Pour lui rendre visite, je devais passer régulièrement devant la chapelle de l’hôpital. Un jour mon regard tomba sur l’affiche de l’Association des “Editeurs journaux  muraux” avec le texte intriguant: “Dieu ne répond pas à tous nos désirs. Il garde toutefois toutes ses promesses.”*. C’est le parfait concept de service pour Dieu, pensai-je. Un communiqué clair, concis et intelligent. Les prières des croyants s’adressant à Dieu dans un hôpital sont en général d’un tout autre ordre que celles quêtant ‘une promotion’, ‘plus d’argent’ ou même ‘plus d’amour’. Pour éviter de décevoir les croyants, cette affiche exprime clairement ce qu’ils peuvent espérer ou non de Dieu.

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Marleen Strubbe
Pourquoi nous ne faisons pas tout ce que nos clients demandent

Ecoutez vos clients! Vous voulez savoir ce qu’il faut faire pour obtenir des clients satisfaits? Et bien demandez-leur! C’est le conseil de maints gourous auto-assignés en matière de satisfaction clients.

Calculez un peu ce que cela signifierait si on faisait tout ce que les client demandent. Vous constaterez que vous ne savez pas vous le permettre.

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Horst Remes
Performance ou passion du client : où se situe le bon équilibre ?

Se profiler comme un modèle de performance : les entreprises s’emploient chaque jour à atteindre le plus haut niveau d’excellence. Peu y arrivent. Pour preuve : les conférenciers et auteurs d’ouvrages de management à succès éprouvent toutes les peines du monde à renouveler leur stock d’exemples éclairants. Les entreprises qui tentent de suivre les traces des meilleures y réussissent rarement, voire à moitié. Les améliorations engrangées dans un domaine s’obtiennent souvent au détriment d’autres processus opérationnels.

Il faut compter aussi sur la critique en interne. « Pourquoi faut-il donc se montrer sans cesse plus performant ? », « Cette exigence ne va-t-elle pas nuire à la satisfaction des clients ? ». Des questions qui ont au moins le mérite d’entrer au cœur du débat, qui se présente sous la forme de dilemmes : quel niveau de performance doit-on sacrifier pour satisfaire au mieux les besoins des clients, et vice versa ? Où se trouve l’équilibre optimal ?

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Horst Remes