Onestone blog

We laten experts aan het woord over klantenstrategie in zijn meest brede zin. De bloggers schrijven in hun moedertaal.


Hoe tevreden moeten klanten zijn?

We willen graag gezien worden. Ook door onze klanten. Bovendien, een tevreden klant is niet alleen goed voor ons humeur, maar ook voor de bottomline van onze resultatenrekening: tevreden klanten zijn loyaal en loyale klanten kopen meer. Da’s toch wat de industrie die intussen is ontstaan rond het concept klantentevredenheid, ons voorhoudt. Je hoort de kassa al rinkelen.

Read more…

Horst Remes
Weg met de klantendienst!

Laat ons de klantendienst gewoon afschaffen. Het kost te veel om al die medewerkers in te zetten om telkens weer dezelfde problemen op te vangen. Je krijgt vooral gefrustreerde klanten aan de lijn, en ze zijn meestal niet minder gefrustreerd na het gesprek. En de klanten die we wél graag willen spreken, die bellen niet. Of ze geraken niet binnen.

Read more…

Stéphanie 't Felt
God heeft een service concept.

Enkele weken geleden werd mijn zoontje van 18 maanden opgenomen in het ziekenhuis (hij mocht na enkele dagen weer naar huis, gezond en wel). Regelmatig kwam ik voorbij  de ziekenhuiskapel om hem te bezoeken. Mijn blik viel op een dag op de poster van de vzw ‘Uitgeverij muurkranten’ met de intrigerende tekst “God vervult niet al onze wensen. Hij houdt wel al zijn beloften”*. Een duidelijk service concept voor God, dacht ik. En dit op een beknopte en intelligente manier geformuleerd en helder gecommuniceerd. Wensen die gelovigen in een ziekenhuis aan God richten, zijn wellicht van een zwaarder kaliber dan “een promotie”, “meer geld” of zelfs “meer liefde”. Om te voorkomen dat ze teleurgesteld zouden worden, maakt deze poster hen duidelijk wat ze wel en wat niet kunnen verwachten.

Read more…

Marleen Strubbe
Waarom je beter niet alles doet wat klanten vragen

Luister naar je klanten! Wil je weten wat je moet doen om tevreden klanten te hebben? Vraag het hen dan gewoon! Dat is het advies van menig zelfverklaard klantentevredenheidsgoeroe.

Heb je al eens becijferd wat het zou betekenen als je organisatie gewoon zou doen wat klanten vragen? Wellicht stel je vast dat je je dat niet kunt veroorloven.

Read more…

Horst Remes
Geen helder service concept? Een gemiste kans!

Héél duidelijk maken wat je als dienstverlening juist aanbiedt maakt een wezenlijk verschil. Dagelijks ondervinden we als klant of burger hoe vele organisaties de reële waarde van dit basisprincipe voor een klantgerichte dienstverlening nog onvoldoende kennen. In dit herkenbaar voorbeeld lees je hoe de politie, ondanks haar inspanningen om vriendelijk te zijn en actie te ondernemen, er toch niet in slaagt om een burger tevreden te stellen en kostenefficiënt om te gaan met belastinggeld.

Stel je een typisch familie-uitje voor naar de Blaarmeersen in Gent. Na wat waterpret ontdek je dat jouw iPhone niet meer in je broekzak zit. Je stapt naar de politiepost. “Neen, mevrouw niets gevonden, sorry”, klinkt het. Het uitje zit erop. Weer thuis spoor je jouw iPhone op via de “Find My iPhone” applicatie. Fantastische tool! Je ziet je iPhone héél precies aangeduid op een gedetailleerde kaart. Jouw(!) iPhone bevindt zich in de handen van wildvreemden in een appartementsgebouw op nog geen kilometer van waar je woont!

Read more…

Stéphanie 't Felt